<웨이브> 서비스 전문화시대

　「잡보장경(雜寶藏經)」이란 불경에 무재칠시(無財七施)란 말이 나온다. 이는 사람이 전혀 힘을 들이지 않고 다른 사람에게 베풀 수 있는 일곱가지 서비스를 말한다. 즉 얼굴에 화색을 띠고 대하는 안시(顔施)가 일시(一施)요, 기왕이면 상대방의 호감을 사게 말을 건네는 언시(言施)가 이시며, 부드러운 눈매를 상대방으로부터 떼지 않는 안시(眼施)가 삼시다. 손을 잡아주고 부축하는 신시(身施)가 사시요, 방석이나 의자를 내놓고 앉기를 권하는 것이 좌시(坐施)로 오시에 해당하며, 마음을 편하게 살펴 편하게 해주는 것이 심시(心施)로 육시요, 상대방의 입장을 이해하고 알아주는 것이 찰시(察施)다. 이것을 지키면 돈 한푼 들이지 않고 서비스의 효과를 극대화할 수 있다는 부처의 가르침이다.

　조선시대에 독점적 상업권을 부여받아 국가의 수요품을 조달하던 육의전에서는 바로 이 무재칠시를 최고의 서비스로 삼고 상인들에게 철저하게 지키도록 했다.

　옛날에 빗자루·짚신·방망이·소쿠리 등 일용품을 지게에다 지고 다니며 팔던 무시로 장수도 나름대로 서비스에 대한 철학을 갖고 있었다. 이들을 전국적으로 관리하는 도가(都家)에서 장수들을 내보낼 때 서비스교육을 시켰다. 그것은 일구(一口) 이족(二足) 삼친(三親) 사신(四身) 오상(五商)이라는 교육이었다. 즉 고객들과 상업 외적인 잦은 대화와 잦은 접촉으로 친족이나 친지처럼 친밀감을 유지하고 그 다음에 물건을 팔라는 것이다.

　IMF 이후 전자업체들이 기업의 구조조정 차원에서 서비스 조직을 분리해 별도 법인화하고 있다. 그야말로 서비스전문화시대를 맞고 있는 것이다.

　전자업체들의 서비스전문회사 설립이 인력감축과 비용절감 목적에서 추진돼선 안된다. 그렇게 해선 AS를 통해 고객들에게 감동을 주기 어렵다. 전자업체들은 어떤 이유에서든 그동안 제품판매보다 다소 소홀하게 다루어 오던 서비스를 사업화한 만큼 소속 AS요원들로 하여금 질높은 서비스를 실현할 수 있도록 해야 한다. 무재칠시 같은 과정에 유념하는 것이 질 높은 서비스를 구현하는 길이란 점을 서비스요원들에게 철저하게 교육해야 할 것이다. 그것이 바로 서비스전문화시대에 살아남는 길이다.