<시리즈> 기업의 리엔지니어링 컴퓨팅 전략 (14)

인간의 변화 (4)

최근 경영환경이 급변함에 따라 기업들은 고객및 협력업체들과 의사를 주고 받는 방법이나 경쟁전략을 급격히 바꾸고 있다. 20~30년전까지만 해도 대부분의 기업들이 얼굴을 마주보며 협상을 진행했고 마지막으로 악수를 하면비로소 계약이 체결되는 것이었다. 하지만 지금처럼 모든 것이 빠르게 변하고 경쟁이 치열한 기업환경에서는 사람대신 컴퓨터가 악수를 하는 경우가 더많은 것이 현실이다.

최근 수년간 거듭된 컴퓨터의 기술발전은 비즈니스 세계에 「닭과 달걀」의 관계와 같은 변화의 바람을 일으키고 있다.즉 비즈니스업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 기술이 등장함에 따라 고객과 협력업체, 그리고 경쟁업체들과의 관계에서 이를 이용하려는 움직임이 나타나는 것이며 또 다른 면으로는 주변환경이 급격히 바뀌었기 때문에 기업으로서는 새로운 기술을 활용하지 않을 수 없는 입장이 되는 것이다.

현대인은 「정보시대」에 살고 있으며 여기에 적응하기 위한 노력을 기울여야 한다. 하지만 이 때문에 「인간적 접촉」을 상실한다는 지적도 종종 나오고 있는 것이 사실이다.

과거에는 전화를 통해서만 업무를 협의했으나 이제는 음성메일 혹은 전자우편등을 통해 여러 가지 일을 처리하게 된다. 금융거래를 예로 들면 은행창구 직원을 만나 모든 일을 처리하던 것이 이제는 자동입출금기로 처리하는것이 오히려 자연스런 일로 받아 들여지고 있다.

하지만 어떤 경우에는 정보시대에 살기 때문에 오히려 보다 인간적으로 일을 처리하기도 한다. 한 예로 기업에서 고객정보를 더 많이 확보해 이를 고객서비스에 이용할 수 있는 것이다. 「도미노 피자」에서는 각 매장별로 고객이 좋아하는 메뉴를 데이터베이스에 저장해 고객이 주문할 때 마다 이를참고해서 좀더 인간적으로 접근할 수 있다는 것이다.

그렇게 되면 다음과 같은 거래가 이뤄질 수 있다.

도미노: 도미노 피자 입니다.

고객: 피자를 주문하려고 하는 데요.

도미노: 전화번호가 몇번이지요?

고객:555-1234입니다.

도미노:아, 스미스씨군요. 요즘도 엑스트라 소스를 얹은 페퍼로니, 그린페퍼 피자를 즐겨 드시나요?

고객: 예, 바로 그거예요.

도미노:메인가 123번지 맞지요?

고객: 그렇습니다.

도미노: 잘 알았습니다. 30분내에 배달해 드리겠습니다.

이와같이 컴퓨터를 사용해 이전과는 전혀 다르게 고객과 대화할 수 있는것이다.

앞에서 요즘 각국의 비즈니스 변화를 주도하는 세계화,인수합병 열기, 가상기업등에 대해서 얘기한 바가 있다.

변화를 주도하는 이 모든 힘은 고객과 하청업체 그리고 경쟁업체들을 연결하는 새로운 방법에서 생기는 것이다. 요즘 대부분의 기업들,특히 기술적인문제를 충족시켜야 하는 경우에는 외부의 기술을 도입하려는 움직임을 보이고 있다.

컴퓨터 기술은 기업세계의 가족을 확대해 주는 역할을 하기도 한다. 좋은예로 리바이스社를 들 수 있다. 리바이스는 스스로의 벽을 허물고 하청업체와 유통업체들의 참여를 적극적으로 유도한 기업이다.

다음은 리바이스의 정보담당 최고경영자인 빌 이튼씨가 자신의 경영철학을밝힌 내용이다.

『과거에는 경영자가 처음부터 끝까지 완벽하게 통합된 기업을 만들고자할 경우에는 투자를 통해서 이 문제를 해결했을 것이다.즉 공급업체, 하청업체, 유통업체를 인수하면 되는 것이다. 하지만 오늘날에는 이처럼 거창한 투자를 할 필요가 없다. 정보를 완벽하게 주고받는 것도 가상의 기업을 만드는좋은 방법이다. 이와 같은 방법을 통해 원단공급업체들이 본사에서 얼마나생산해서 판매하고 있는 지를 정확히 파악하고 무엇이 부족한지를 이해하게되는 것이다. 이와 같이 함으로써 적기에 적정량을 공급할 수 있는 적시공급(just-in-time) 체제를 이룰 수 있는 것이다. 산업전반의 공급체계에도 비슷한 관계가 유지된다.』