삼성전자, 고객 신권리선언

삼성전자가 신경영 실천 1주년을 맞아 8일 발표한 "고객 신권이"선언은 경쟁 업체보다 한발앞선 선진국형 고객만족경영을 이룩하겠다는 뜻이 담겨져 있다또한 삼성전자가 21세기초일류기업으로서 위상을 갖추기 위해서는 모든 경영 활동이 "고객만족"과 "고객감동"차원에서 이루어지지 않으면 안된다는 필요 성에서 마련된 획기적인 조치랄 수 있다.

더구나삼성전자의 이번 조치는 특히 정부가 현금환불제 도입을 추진하는 등 소비자위주의 정책수립에 적극 나서고 있는 때에 발맞춰 경쟁 업체들이 전혀 예상치 못했던 획기적인 고객지향적인 내용을 발표, 일반소비자는 물론 관련업계에 신선한 충격을 던져 주고 있다.

"고객신권리"선언에는 고객에 대한 삼성전자의 3가지 약속이 담겨져 있다.

"품질.서비스.안전"이바로 그것이다.

우선"품질에 대한 약속"은 삼성전자 전제품의 무상보증기간을 현행 1년에서 2년으로 늘리는 것이고 "서비스에 대한 약속"은 제품구입으로 6개월의 기간을 설정, 이 기간동안 AS를 받고서도 고객이 여전히 품질에 불만을 느껴 제품교환을 요구할때 새제품으로 교환해 주겠다는 것이다.

"제품안전에대한 약속"은 삼성전자가 PL(배상책임)보험에 가입, 전자제품을 이용하다가 신체적.물적.정신적 피해를 입었을때 보상해 주겠다는 것이다.

이는고객에 대해 그럴싸한 구호나 전시용행사가 아니라 고객의 안전까지 포함한 구체적이고 실질적 혜택이 주어진 선진국형 고객만족활동으로 평가받고있다. 삼성전자는 고객 신권리 선언이 제대로 실행되기 위해서는 96년까지 3년동안 3천억원의 비용이 소요되고 1만명의 인원이 투입되며 간접비용도 직접경비의10배에 달할 것으로 추정하고 있다.

이처럼막대한 비용부담을 무릅쓰고 이번 조치를 결정한 것은 "고객 신권리 선언을 기폭제로 2천년대 세계5대 종합전자업체로 부상을 위해 "배수의 진 을 쳤다는게 삼성전자 관계자의 설명이다.

이번 조치에서 가장 눈길을 끄는 것은 PL보험제도의 도입이다. 삼성 전자가 국내 처음으로 실시한 PL보험제도는 최근 미국, 유럽 등 일부 선진국가들이 소비자 보호 측면에서 시행하고 있을 뿐이다. 가까운 일본도 95년을 목표로 PL 법제화를 추진할 정도이다.

이러한점에 비춰볼때 삼성전자의 PL제 도입은 고객만족경영의 선진화를 향해 또 한걸음 내디딘 것이라는 해석이 가능하다.

물론PL제도 도입은 삼성제품의 안전성에 문제가 많다는 뜻이 아니다. 오히려 제품의 질에 자신이 있음을 반증해주는 증거이다.

PL제도도입이 소비자의 안전에 어느정도 기여할 수 있느냐 하는 점은 현재까지 미지수이다. 그러나 PL보험제도 도입을 계기로 삼성전자의 제품 사용자 들은 만에 하나 안전사고가 생기더라도 보험사로부터 일정액의 배상을 받게됐다는 점에서 의미는 있다.

구입6개월 이내 AS불만 제품을 교환해주는 제도도 서비스의 선진화를 위한 일대 혁신적인 조치로 받아들여지고 있다. 이의 효율적인 추진을 위해 제품 교환과 관련된 모든 권한을 고객과 접촉이 많은 서비스센터에 전폭적으로 위임 제품교환을 종래 손익차원의 개념에서 서비스차원으로 한단계 끌어 올렸다. 한편으로 삼성전자의 신권리 선언은 경쟁업체들의 색다른(?) 고객 만족프로 그램 개발을 유도, 전자업계의 전반적인 고객만족경영 분위기를 자아낼 지도모른다. 그러나 이번 고객 신권리 선언은 내용적인 면과 달리 형식적인 면에선 구태 를 벗어나지 못했고 발표시점이 다소 미묘했다는 지적도 없지않다. 요컨대 이러한 혁신적인 조치를 6개월에 걸친 철저한 보안속에 계획을 수립 했다는것이 지나치게 경쟁사를 의식, 선언적인 효과를 극대화하기위한 발상이 아니었냐는 것이다. 또한 정부가 현재 현금환불제를 강력히 추진하고 있는 상황 에서 이 보다 한발 앞서 선진 고객만족프로그램을 발표했다는 측면도 석연치 않다는 지적을 받고있다.

따라서삼성 전자의 이번 고객 신권리 선언은 선의로 시행된 제도인 만큼 이런저런 오해의 소지를 없앨 수 있는 확고한 실천의지가 요구되고 있다.