인공지능(AI) 에이전트의 확산과 함께 기업의 업무수행 방식은 빠르게 변화하고 있다. 업무 수행의 중심축이 인간에서 AI로 이동하면서, 기업들은 이제 AI를 선택이 아닌 필수 전략으로 받아들이고 있다. 이에 따라 기업들이 던지는 질문도 바뀌고 있다. 'AI가 우리 산업과 일자리를 위협할 것인가'라는 질문에서 벗어나, 'AI를 통해 비즈니스를 어떻게 강화하고 경쟁력을 확보할 것인가'로 논의의 초점이 이동하고 있다.
IDC는 이러한 변화를 '에이전틱 AI 시대'의 도래로 정의한다. 이는 수많은 AI 에이전트가 목표 달성을 위해 협업하며, 복잡한 트랜잭션을 수행하는 새로운 비즈니스 환경을 의미한다. AI는 더 이상 단일 업무의 자동화에 머무르지 않고, 목표 기반 업무 프로세스 전반을 지능화하며 의사결정과 운영 영역까지 자율적으로 수행하게 될 것이다.
IDC는 전 세계 5000대 기업의AI 에이전트 사용량이 2028년까지 최소10배 이상 증가하고, 2027년에는 엔터프라이즈 애플리케이션의 40% 이상이 에이전트 자동화를 통해 강화될 것으로 전망한다. 이제 기업은 AI를 통한 비용 절감과 생산성 향상이라는 수동적인 가치 창출을 넘어, AI를 통해 매출과 수익성을 확보하는 단계로 이동해야 한다.
능동적인 AI 전략의 출발점은 기업이 AI를 통해 달성하고자 하는 명확한 비즈니스 목표와 가치를 정의하는 데 있다. 예를 들어 오프라인과 e커머스를 함께 운영하는 대형 유통 기업이 '고객별 초개인화된 상품과 가격, 제안을 자동으로 제공한다'는 목표를 설정했다면, AI는 고객의 맥락과 재고, 가격 민감도를 동시에 고려해 실시간으로 최적의 제안을 판단하고 제공하게 된다.
그러나 현실에서는 많은 기업이 이러한 목표 달성에 실패하고 있다. IDC에 따르면 올해 국내 기업들의AI 기반 디지털 활용 사례 중 절반 이상이 기대한 투자 대비 효과(ROI)를 달성하지 못할 것으로 예상되며, 2028년까지 제품이나 서비스에AI 에이전트를 통합한 기업 중 실제로 고객 가치 목표를 달성하는 기업은 4분의1에 불과할 전망이다. 이는 파편화된 시스템과 데이터 구조, AI 신뢰성에 대한 우려, 기술 및 현업 역량 부족, 분산된AI 도구, 그리고 경영진 차원의 전략 부재가 복합적으로 작용한 결과다.
해법의 출발점은 AI 도입의 '설계 단계'에 있다. 파편화된 인프라와 데이터의 재설계, 보안 체계 강화, 전사 비즈니스 전략과 연계된 핵심성과지표(KPI) 설정, 인력 양성과 기술 내재화는 모두 초기 단계에서부터 계획적으로 추진돼야 한다. 보안과 컴플라이언스 역시 사후 대응이 아니라 AI 도입 초기부터 핵심 요건으로 내재화해야 한다. 동시에 급증하는 AI 에이전트를 효과적으로 관리하기 위해서는 도입 초기부터 운영 모델을 설계하고, 에이전트의 역할과 확산을 통제하면서 전사 확장을 추진해야 한다.
에이전틱 AI 시대의 본질은 더 많은 AI를 도입하는 데 있지 않다. 중요한 것은 AI 에이전트를 어떻게 설계하고, 통제하고, 확장하며, 이를 통해 지속 가능한 수익을 만들어낼 수 있는가이다. AI를 실험의 대상이 아닌 비즈니스 시스템의 일부로 받아들이고, 처음부터 수익성과 운영 안정성을 함께 설계하는 기업만이 에이전틱 AI 시대의 경쟁에서 살아남을 수 있을 것이다.
김경민 한국IDC 이사 mkim@idc.com
