SR(에스알)은 설 명절을 맞아 교통약자를 위한 SRT 승차권 우선예매 서비스를 운영하고, 이 과정에서 국내 음성 AI 전문기업 아이컴시스(iCOMSYS)의 무인상담봇 서비스를 도입해 이용자들로부터 호평을 받았다고 밝혔다.
이번 설 명절 우선예매는 고령자와 장애인 등 교통약자가 전화 한 통으로 쉽고 편리하게 SRT 승차권을 예매할 수 있도록 설계됐다. 특히 상담원 연결 대기 없이 24시간 자동 응대가 가능한 무인상담봇을 통해 예매가 가능해 이용 편의성이 크게 향상됐다는 평가다.
기존 명절 승차권 예매는 온라인과 모바일 중심으로 운영돼 디지털 환경에 익숙하지 않은 교통약자에게 접근성이 낮다는 지적이 제기돼 왔다. 이에 SR은 아이컴시스의 AI 음성 기반 무인상담 서비스를 활용해 음성 안내에 따라 간단한 응답만으로도 예매가 가능하도록 서비스를 구현했다.
실제로 이번 우선예매 기간 동안 다수의 교통약자가 무인상담 서비스를 이용했으며, 상담 대기시간 단축과 예매 오류 감소, 상담 인력 부담 완화라는 성과를 동시에 거둔 것으로 나타났다.
특히 이번 사례는 무인상담봇이 단순 상담을 넘어 공공서비스의 접근성과 형평성을 높이는 핵심 인프라로 활용될 수 있음을 입증한 사례로, 업계에서는 '공공 교통 접근성 혁신'으로 평가하고 있다.
아이컴시스 관계자는 “이번 SR 교통약자 우선예매 서비스는 AI 무인상담 기술이 사회적 약자를 위한 공공서비스에 실질적인 가치를 제공한 대표 사례”라며 “앞으로 철도·교통 분야를 비롯해 행정, 복지, 공공 민원 등 다양한 영역으로 무인상담 서비스를 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
SR이 도입한 아이컴시스의 AI 무인상담 서비스는 교통약자 대상 서비스의 새로운 표준으로 자리매김할 것으로 기대된다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
