정부 의료분쟁 상담 업무에 인공지능(AI) 기술이 도입된다. 갈수록 수가 증가하고 내용이 복잡해지는 의료분쟁 조정 업무 부담을 덜 것으로 기대된다.
한국의료분쟁조정중재원은 최근 AI 상담 가이드 구축 사업에 착수했다. 올해 말까지 4억9800만원을 투입해 생성형 AI 기반 상담 가이드 시스템, 내부 구축형(온프레미스) 거대언어모델(LLM), 실시간 음성·텍스트 변환 솔루션 등을 개발한다.
2012년 4월 설립된 의료중재원은 현재 방문·온라인·전화 등 방식으로 상담을 제공하고 있다. 신청인과 상담을 통해 의료분쟁 사건 경위와 진행 과정을 파악하고, 중재원에서 처리할 수 있는 사건 여부와 의료사고 접수 가능 여부 등을 판단해 적절한 해결 방안을 안내한다.
의료분쟁 온라인 상담 건수가 2023년 1738건에서 지난해 2076건으로 약 19.5% 늘어나며 상담사 업무가 가중된 점이 이번 AI 가이드 구축 배경이 됐다. 여기에 의료분쟁 특성상 상담사별 경험이나 지식수준에 따라 응대 품질이 달라질 수 있어, AI를 활용한 참고자료·예상 질의응답 등으로 상담품질 일관성을 유지할 필요가 있다고 의료중재원은 판단했다.
이에 의료중재원은 AI가 상담내용을 자동으로 분석해 요약, 맞춤형 답변을 생성하는 서비스를 도입한다. 상담을 마치고 추출한 정보는 최적의 답변을 제공하는 데 다시 활용된다. 의료중재원은 음성 상담이 주가 되는 만큼 STT(음성·텍스트 변환) 솔루션으로 변환 정확성을 높이기로 했다. 보안성을 높인 온프레미스 LLM으로 복잡한 의료상담·업무 특성에 맞는 언어모델도 구축한다.
의료중재원 관계자는 “이번 AI 상담 가이드 구축으로 복잡한 의료분쟁 상담에 대해 신속하고 일관된 응대로 고객 만족도와 신뢰도 향상을 기대한다”면서 “상담사 역시 AI 기반 추천 답변으로 업무 부담을 줄일 수 있을 것”이라고 말했다.
송윤섭 기자 sys@etnews.com
