유비케어가 전자의무기록(EMR) 업계 최초로 인공지능 콘택트센터(AICC) 시스템을 구축했다고 8일 밝혔다.
AICC는 AI 기술을 활용해 고객 상담을 지원하는 지능형 고객센터다. AICC를 활용하면 단순 안내와 반복적인 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무를 넘어 AI 기반의 혁신기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.
유비케어는 AI 콘택트센터 구축으로 지속 증가하고 있는 의사랑 사용 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록(Call Log) 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 방침이다.
AICC의 핵심기능은 음성정보에서 문자정보로 자동 변환하는 기능이다. 상담 중 발생한 이슈 키워드를 기반으로 고객의 문의사항을 처리하기 위한 정보가 상담원에 자동 매칭될 예정이다. 고객의 요청에 보다 신속한 문제 해결과 서비스 대응력을 강화할 것으로 기대된다.
또 챗봇을 활용한 신규 서비스 채널 확장 등을 제공해 서비스 접근성과 업무 효율성도 개선할 방침이다.
이상경 유비케어 대표는 “2024년말부터 AI 서비스를 단계적으로 도입해 고도화해 나갈 계획이며, 내년에는 챗봇을 통해 의사랑 제품 상담까지 가능하도록 준비하고 있다”라며 “국내 EMR 시장 선도 기업으로서 의사랑 EMR 사용 고객들의 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하고자 최선을 다할 것이다”고 말했다.
송혜영 기자 hybrid@etnews.com
