디지털 마케팅 솔루션 기업 넷스루(대표이사 최원홍)가 케이뱅크에 고객 행동 이력 수집 및 분석 시스템(CXM)을 구축했다고 8일 밝혔다.
케이뱅크는 디지털 금융 서비스의 경쟁력을 강화하고 고객 경험을 극대화하기 위해 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집하고 분석할 수 있는 시스템이 필요했다.
이에 넷스루는 앱뱅킹, 모바일홈, 제휴플랫폼연계 등 케이뱅크 주요 디지털 채널의 고객 행동 로그를 실시간으로 수집·분석하고 마케팅에 활용할 수 있는 시스템을 공급했다.
또한 다양한 디지털 고객 행동 정보를 수집하여 케이뱅크 내부 서버로 전송하기 위해 '와이즈컬렉터(WiseCollector)' 솔루션을 공급했다. 이를 통해 케이뱅크는 클릭, 스크롤, 로그인, 에러메시지, 검색, 타임아웃, 키패드 누름 등 다양한 고객 행동을 솔루션으로 태깅하여 실시간으로 수집할 수 있게 됐다.
아울러 넷스루는 실시간으로 수집된 행동 정보를 다양한 관점으로 분석할 수 있는 '데이터스토리(DataStory)'와 실시간 고객 여정을 파악할 수 있는 '유저플로우(UserFlow)'를 함께 구축했다. 이를 통해 케이뱅크는 실시간 고객 행동의 주요 지표를 대시보드로 한눈에 파악하고 특정 고객의 앱 방문 여정을 상세하게 확인할 수 있게 됐다.
더불어 특정 행동을 한 고객을 즉시 감지하여 마케팅 활동을 수행 할 수 있는 '스마트CEP(SmartCEP)' 솔루션을 공급했다. 해당 솔루션을 통해 케이뱅크는 특정 페이지를 조회하거나 특정 버튼을 클릭하는 등 고객의 실시간 여정상의 행동을 상세하게 감지하여 맞춤형 메시지를 발송하는 실시간 개인화 마케팅이 가능해졌다.
케이뱅크는 이번 시스템 도입으로 디지털 행동 정보를 실시간으로 수집하고 고객 행동 분석 및 감지를 통해 고객 경험을 향상시키기 위한 인사이트를 확보하게 됐다. 이에 더해 넷스루가 수집하고 분석한 데이터를 케이뱅크의 주요 시스템과 연계함으로써 고객 정보를 자산화하고 이를 마케팅과 고객관계관리(CRM)에 효과적으로 활용할 수 있는 기반을 마련했다.
케이뱅크 관계자는 “금번 프로젝트를 통해서 행동데이터의 손쉬운 수집과 더불어 실시간 분석, 패턴 감지까지 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있는 통합 고객경험관리 시스템을 구축하게 되었다”고 말했다.
이어 최원홍 넷스루 대표는 “고객 경험 개선을 위한 정확한 인사이트를 얻기 위해서는 PC와 모바일을 넘나드는 고객 여정 전반을 통합 관리하는 것이 중요하다”며 “넷스루는 금융권의 고객 경험 향상을 위해 실시간으로 수집·분석한 고객 행동 정보를 마케팅에 활용할 수 있도록 연계하는데 최선을 다하겠다”고 전했다.
한편 넷스루는 KB국민은행, 우리은행, 하나은행, NH농협은행, KB손해보험, DB손해보험 등의 금융권에 디지털 마케팅 솔루션을 공급하면서 시장을 선도하고 있다.
구교현 기자 kyo@etnews.com
