대구 수성구에 위치한 안과수술전문병원 '잘보는안과'는 지난 6월 KT 에이센 클라우드(A'cen Cloud)를 도입한 뒤 업무 중 전화상담 부담이 크게 줄었다.
이동규 잘보는안과 원무팀장은 “에이센 클라우드가 사람이 직접 응대하는 것보다 효율적이고 빠른 대응이 가능해 상담 처리율이 증가했다”면서 “하루 평균 40여건의 콜백을 처리한다”고 말했다.
비대면 업무가 활성화되면서 주로 금융과 유통분야를 중심으로 공급이 시작된 디지털 기반 콜센터 'AI 컨텍 센터(AICC:AI Contact Center)'가 병의원으로 확대 보급되고 있다.
AICC는 업무 효율뿐만 아니라 기업의 경영효율까지 높여주는 것으로 나타나 최근 국내 상급종합병원뿐 아니라 일반 병의원으로 확대돼 AI가 진료일정 안내와 예약을 지원하는 추세다.
KT대구경북광역본부(본부장 최시환)는 에이센 클라우드가 진료시간, 주차 안내 같은 단순 응대부터 진료예약 및 변경사항 확인 등 병원 전화상담 업무를 맞춤형으로 지원한다고 밝혔다.
에이센 클라우드는 고객센터 구축에 필요한 콜인프라 장비와 솔루션을 클라우드에 구축하고 네트워크를 통해 제공하는 AICC로 매달 쓴 만큼만 내는 구독형 서비스이다. 초기 구축비용과 장비운용 부담을 그만큼 덜수 있다.
대기시간 최소화와 상담 이력 관리를 통해 고객 만족도도 높일 수 있다. 상담사가 통화 중이거나 부재 중이면 대신 응대하고 상담화면에서 콜백기록 확인도 가능하다. 상담사와의 음성 대화를 문자로 실시간 기록하고 상담 분류와 요약도 자동으로 해준다.
최시환 KT대구경북광역본부장(전무)은 “KT는 국내 최대규모의 콜센터 운영 노하우와 AI 기술을 바탕으로 고객사의 상황과 환경에 맞는 AICC 솔루션을 제공, 도입 기업의 비용 절감과 운영 효율 극대화에 기여하겠다”고 말했다.
대구=정재훈 기자 jhoon@etnews.com
