KT가 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 고객의소리(VOC) 통합 관리시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용한다.
KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 거대언어모델(LLM) '믿음'을 통해 분석, 요약하고 모니터링 할 수 있는 VOC 통합 관리 시스템이다.
KT는 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다.
주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 △상품별 실시간 VOC 발생 △공사·장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다.
AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발돼 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영해왔다. 그러다 모든 부서가 고객 요구 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 김영섭 대표 지시에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.
KT 측은 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년대비 약 51% 감소했다며, 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다.
KT는 올 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 기술검증(PoC)을 진행하고, 기능을 업데이트한 'Next VOC 포털'을 내년 중 오픈해 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다.
이병무 KT 고객경험혁신본부장은 “KT는 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화하고 있다”며, “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하고 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
