수원 이춘택병원(병원장 윤성환)이 병원을 처음 방문한 환자 400명 대상 설문을 시행한 결과 '진료서비스에 만족하느냐'는 질문에 응답자의 93%가 '만족한다'고 대답했다.
진료서비스에 만족하는 이유에 대해서는 응답자의 41%가 '친절함과 이해하기 쉬운 설명'을 꼽았으며, '향후 치료 계획에 대한 구체적인 설명'이 25% 순으로, 66%가 설명을 잘해줄 때 진료에 만족하는 것으로 나타났다. 뒤를 이어 '말을 끝까지 들어줘서'가 12%, '과잉진료가 없어서'가 8%, '빠르고 체계적인 진료 시스템'이 7% 순으로 나타났다.
연령대별로는 20~30대는 주로 '과잉진료가 없고 빠르고 체계적인 진료 시스템'을 진료서비스 만족을 느끼는 요인으로 꼽았고, 40대 이상에서는 '자세한 설명이나 경청' 등 의료진의 태도적인 면에 좀 더 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.
불만족을 응답한 환자 중에서는 '주치의의 성의 없는 설명'과 '통증에 대한 이해나 공감 부족' 등이 가장 많았다.
이춘택병원은 매년 새로운 환자를 대상으로 진료 만족도를 조사하며, 그 결과를 의료진과 공유하고 부족한 부분은 교육을 통해 개선하고 있다. 지난해 말에는 의료진을 대상으로 환자 응대 기술에 대해 2회 교육을 진행했다.
지난해 친절 의료진으로 선정된 박장호 정형3과장은 “최대한 환자분께서 하는 이야기를 끊지 않고 끝까지 들으려고 노력한다”며 “경청하고 공감하다 보면 환자와 라포(Rapport)가 형성돼 진단과 치료에도 많은 도움이 된다”고 말했다.
수원=김동성 기자 estar@etnews.com
