LG유플러스는 (인공지능)AI이 월 200만건에 이르는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 모든 임직원이 이용자 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC LAB'을 운영한다고 24일 밝혔다.
VOC LAB은 고객센터로 들어오는 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.
고객 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영하는 효과를 노렸다. 상담전화를 하는 이용자 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다.
VOC LAB은 “고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자”는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제 일환이다.
박수 LG유플러스 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “올해 회사의 3대 전략인 고객혁신(CX), 디지털혁신(DX), 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.
박지성 기자 jisung@etnews.com
