F&U신용정보는 AI컨택센터(AICC·AI Contact Center) 구축을 마무리하고 대고객 서비스를 시작했다고 19일 밝혔다.
F&U신용정보는 통신, 금융, 생활서비스 등의 분야에서 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스를 제공하는 SK기업집단 소속 회사로 컨택센터에 인공지능 기반의 혁신 기술을 도입하기 위해 지난 9월부터 SK텔레콤과 AICC 구축 프로젝트에 착수했다.
이번 프로젝트를 통해 F&U신용정보는 자사 BPO 서비스 이용 고객에게 SK텔레콤의 AI 기술이 적용된 AICC를 함께 제공할 수 있게 된다.
AICC의 핵심은 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), TA(Text Analytics) 등의 기술을 활용해 고객센터의 업무를 효율화하고 상담사를 돕는 것이다. AI상담사는 고객의 문의를 1차적으로 응대할 뿐만 아니라 단순한 내용은 완결적으로 처리하기도 한다. 상담사는 AI상담사가 처리할 수 없는 난이도 높은 고객의 요구사항에 집중할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다.
F&U신용정보는 고객 문의를 빠르고 효율적으로 처리하고, AI상담사와 상담사 간 자연스러운 연결이 이루어질 수 있도록 시나리오를 설계하고 있으며, 상담 과정에서 축적된 데이터는 고객 분석을 위한 지표로 BPO 서비스 이용 기업에게 제공하겠다고 전했다.
장혁준 F&U신용정보 대표이사는 “사람과 기술을 결합해 높은 품질의 BPO 서비스를 제공하는 것이 목표다”며 “SK텔레콤과의 제휴 확대를 통해 사람과 AI가 조화를 이루는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.
전자신문인터넷 이원지 기자 news21g@etnews.com
