“다년간의 독보적 투자와 고객 경험 및 운영 탁월성 양쪽에 집중한 끝에 수익성과 지속적인 고성장 모두 놓치지 않고 달성했다.”
쿠팡 창업자인 김범석 쿠팡Inc 의장의 말이다. 국내 1위 e커머스 사업자로 부상한 쿠팡의 비결은 '로켓배송'에 있다. 인공지능(AI)과 로봇, 센서 기반 디지털 자동화 설비를 구축해 생산 효율을 끌어올린 풀필먼트센터를 통해 로켓배송이 완성됐다. 풀필먼트센터는 AI와 머신 러닝 기술을 통해 고객 수요를 예측 분석하고 다양한 자동화 기술을 탑재한 스마트 물류 기반 대형 물류센터다.
여기에 최근에는 중소기업이 이끌고 있는 마켓플레이스와 로켓그로스(FLC)가 로켓배송보다 빠른 확장세를 보인다. 로켓그로스는 쿠팡이 입고부터 재고관리, 배송 등 일체 책임지는 풀필먼트서비스다. 김 의장은 “FLC는 전체 비즈니스 성장률보다 2배 이상 성장 속도가 빠르다”며 “FLC는 고객과 파트너 등에게 모두 긍정적으로 작용하며 특히 수십억달러를 투자한 우리 물류망 시설을 이용한다는 점에서 중소기업들이 수혜를 보고 있다”고 말했다. 이는 로켓배송을 이용하지 못하는 중소기업들도 로켓그로스를 통해 쿠팡의 풀필먼트 물류망을 활용해 새로운 성장동력을 만들고 있다는 의미다.
쿠팡은 국내서 성공한 경험을 발판으로 대만 등 해외 진출도 나서 순조롭게 시장에 안착하고 있다. 지난 2분기 기준 쿠팡은 대만에서 가장 많이 다운로드 한 애플리케이션(앱)으로 올라섰고 대만의 로켓배송 론칭 첫 10개월 성과는 한국보다 빠르게 성장한 것으로 나타났다. 지난 11월에는 쿠팡이 대만 시장 진출 1년 만에 두 번째 대형 풀필먼트센터를 오픈했고 내년 상반기에는 세 번째 풀필먼트센터를 선보일 예정이다.
이와 함께 쿠팡 고객센터도 AI를 활용한 상담사 연결, 원클릭 문의 시스템 도입으로 고객에게 좋은 평가를 받고 있다. 쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영하고 있다.
상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 일반적인 고객센터와는 달리 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해 쉽게 해결할 수 있다. 즉시 상담원 연결을 원하는 고객에게는 전화하는 순간 AI가 가장 적합한 상담원을 배정하는 쿠팡만의 AI 상담원 매칭 시스템을 통해 빠른 연결을 지원한다. 고객만족도점수(CSAT)도 꾸준한 상승곡선을 그리고 있다. 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다.
쿠팡 관계자는 “구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”며 “쿠팡을 찾는 모든 고객이 와우하며 감동하는 그 순간까지 쿠팡은 과감한 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
박효주 기자 phj20@etnews.com
