보안 수요가 있는 고객은 보호, 위험 관리, 디에스컬레이션(위해 감소 우선 노력), 투명성과 효율성이 결합된 보안 서비스를 요구한다.
보안 강화에 신기술 활용이 필요한 이유다. 유통업계에서 매장 직원과 고객을 강력하게 보호할 수 있는 최신 보안 기술로 고화질 카메라, 비살상무기, 소프트웨어 등이 꼽힌다.
전미소매업연맹(NRF) '2022년 유통 소매업 보안 조사'에 따르면 소매업을 위축시키는 전체 요인의 65.5%가 도난·절도에 따른 손실이었다. 실제 미국 소매업체 87.7%가 전반적인 위험 증가를 경험했으며 폭력 사례는 전년 대비 51.7% 증가한 것으로 나타났다. 한국에서는 1월 서울시내 백화점에서 한 고객이 구매한 제품에 불만을 품고 매장 집기를 부수는 난동을 피워 논란이 되기도 했다.
해당 사건으로 유통 현장에서 고객 폭언이나 폭행으로부터 매장과 직원을 보호하는 실질적 대책 마련이 시급하다는 지적이 나왔다. 일부 소매업체는 매장 내 보안 경비원 수를 늘리는 방법을 택했지만 이러한 조치만으로는 매장 내 자산, 시설, 인명 피해를 충분히 예방하기는 부족하다.
바디캠 등 기술 활용을 검토해야 한다. 바디캠은 저조도 환경에서도 우수한 성능과 모션 블러 감소 등 기능을 갖추고 있다. 고강도 상황에서도 영상을 계속 촬영할 수 있다. 매장 내부에 카메라를 설치해 운영 현황을 한눈에 파악하도록 하는 것만으로도 보안 강화 효과가 있다.
또 무력 사용을 최소화해야 하지만 불가피한 경우를 대비해 긴급상황을 완화하는 비살상 디에스컬레이션 전략을 취해야 한다. 디에스컬레이션은 사건이 돌이킬 수 없는 치명적인 상황으로 전개되기 전에 그 강도를 사전에 완화하는 접근 방법을 의미한다. 테이저 에너지 무기가 대안이 될 수 있다.
비살상 에너지 무기를 최후의 수단으로 사용하는 디에스컬레이션 전략은 직원과 고객 안전을 보장하는 것 외에 매장 내 발생하는 사건·사고로 소매업체가 부정적 평판으로 이어지는 것을 막아준다.
보안을 향한 모든 대책을 통합하는 소프트웨어도 도움이 될 수 있다. 디지털 증거 관리, 영상 재생과 확인, 데이터 비교 등을 단일 플랫폼에서 수행할 수 있다.
주기적인 교육도 필요하다. 보안 교육을 간과하는 소매업체는 보다 심각한 위협에 직면할 수 있다. 보안제품 기능 업그레이드 때마다 모두가 새로운 기능에 대해 최신 정보를 습득하고 사고 대응에 필요한 지침을 숙지해야 한다. 가상현실(VR)이 접목된 시뮬레이션 훈련도 한 방법이다. 4~6개월 간격의 정기적인 재교육은 보안 강화에 도움이 된다.
증거물이 없는 소매업 범죄 사건은 누가 그렇게 말했다더라는 식의 확신할 수 없는 논쟁으로 이어지기 쉽다. 투명성을 확보하기 위해 소매업체는 바디캠 또는 장착형 카메라에 투자해야 한다. 많은 비용이 소요되는 것처럼 보일 수 있지만 실제 도난이나 보험금 청구를 줄여 장기적으로는 유통업체가 비용을 절감할 수 있게 된다. 특히 카메라 존재 자체만으로도 잠재적 범죄자에 경각심을 심어줄 수도 있다.
유통업계에서 보안 기술은 빠르게 발전하고 있으며 이에 따라 고객의 기대치도 변화하고 있다. 소매업체는 직원과 고객 안전을 모두 보장하고 요구사항 충족을 위해 자체 보안 수준을 지속 평가하고 최신 기술을 도입해야 한다.
크리스 브랜드 액손 아태 디렉터 dkhangarot@axon.com
