AI컨택센터 전문 기업인 ECS텔레콤(대표 현해남, 이하 ECS)이 최근 열린 '2023 한국지능정보시스템학회 춘계학술대회'에서 AI컨택센터 음성봇의 VUI(Voice User Interface)기반 품질 평가 지표 개발에 대한 연구 논문을 소개했다고 7일 밝혔다.
컨택센터는 기업이 고객에게 정보와 서비스를 직접 소통하며 제공하는 접점 채널로, 상담 서비스의 품질이 곧 기업의 이미지에 영향을 주기 때문에 기업 활동에 중요한 역할을 담당하고 있다. 그래서 KSQI, KS-CQI와 같은 컨택센터 상담 서비스에 대한 품질 평가 기준을 통해 상담 품질을 평가하고 개선하는 작업들이 진행돼 왔다.
하지만, 최근 음성봇 도입이 활발함에 따라 상담사와 고객과의 소통에서 기계와 고객과의 소통으로 그 형태가 점차 진화하고 있으나 그에 맞는 서비스 품질 평가 기준은 뚜렷하지 않았다. 이에, ECS는 이번 학술대회에서 기계와 사람 간의 음성 대화에서 고객 중심의 품질을 측정하는 지표를 개발해 발표했다.
해당 지표 개발은 국내외 다양한 VUI 설계 기법 이론과 ECS의 다년간의 컨택센터 품질관리 경험을 바탕으로 이뤄졌다. VUI 이론과 고객센터의 품질 평가 지표에 관한 선행 연구들에서 367개의 기초 평가 요소를 발굴하고, 전문가 인터뷰와 다양한 기법을 통해 4개 영역의 41개의 평가지표를 개발했다. 그 결과, 음성봇이 갖추어야 할 핵심 속성과 구축 시 반드시 고려해야 할 요소들을 발굴하고, 이를 토대로 구체적인 품질 평가 지표를 만들어냈다.
새롭게 개발된 지표는 '아이덴티티', '지능적 상담처리', '풍부한 상담 표현', 그리고 '보완적 모달리티'의 4개의 주요 분야로 구성돼 있으며 음성봇의 초기 설계 단계에서부터 적용 가능하다. 설계 단계에서는 기업의 이미지에 맞는 음성봇의 페르소나를 설정하는데 활용할 수 있고, 시나리오 구성과 표현의 기준을 제시한다. 이후 음성봇의 서비스 품질을 각 영역별로 정확하게 평가해 음성봇을 사용하는 고객 경험 향상에 대한 방안까지 제공할 수 있다.
ECS 관계자는 "디지털 전환과 AI 시스템 도입에 있어 가장 최우선으로 생각해야 하는 과제는 고객 경험이며, 여러 기업들에게 가이드가 될 수 있도록 음성봇의 고객 경험 품질에 대한 연구를 지속할 예정"이라며 "나아가 chatGPT와 같은 생성형 AI가 도입될 때, 이번에 개발된 VUI 품질 평가 지표를 기준으로 페르소나를 정의하고 프롬프트 엔지니어링에도 적용하여 더 우수한 품질의 음성봇 설계에 기여할 수 있을 것으로 기대한다"고 전했다.
전자신문인터넷 구교현 기자 kyo@etnews.com
