삼성전자서비스는 '2022 KS-CQI(콜센터품질지수)'에서 4년 연속 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 28일 밝혔다.
한국표준협회가 주관하는 'KS-CQI'는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 전화 모니터링 평가와 만족도 조사를 실시해 콜센터 서비스 품질을 측정하는 지표이다.
올해 조사에서 삼성전자서비스는 차별화된 서비스 제공, 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.
삼성전자서비스는 고객 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 강화해 왔다. 실제 고객이 시간과 장소 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있는 챗봇 이용자는 지난해 대비 약 20% 증가했다.
빅데이터 분석으로 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공하는 서비스도 제공한다. 여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 꼭 필요한 정보를 적기에 알려준다. 고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 애플리케이션(앱), 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속 확대하고 있다.
삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위해 '수어 상담' 서비스도 도입했다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.
상담사가 고객 응대에 사용하는 기술적인 용어나 부품명도 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 고객 친화적으로 전면 개편했다. 상담이 종료된 후에는 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠도 SMS로 전송해 고객이 필요한 내용을 찾아보고 활용할 수 있도록 지원한다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
