“결국 의사는 환자의 열쇠지요. 따라서 우리는 환자가 환자의 순응도와 환자 교육이 환자를 계속 재방문하도록 하는 방법이라는 것을 비즈니스 관점에서 이해하도록 하고 싶어요. 미국에 진출하는 의료 회사가 환자 교육에 집중해야 하는 이유는 교육이 환자와 의사 간 격차를 메우는 방법이기 때문입니다.”
에이미 딕슨(Amy Dixon)은 2020 도쿄 올림픽 미국팀 패럴림픽 선수였으며, 동기 부여 연사이자 환자 옹호자이기도 하다. 9회 ITU 세계 파라트라이애슬론 대회 메달리스트, 6회 세계 장애인 트라이애슬론컵 메달리스트, 7회 파라트라이애슬론 미국 선수권 대회 메달리스트이지만 녹내장과 함께 시력을 잃는 희소 자가면역질환을 앓고 있다.
환자로서의 경험을 바탕으로 딕슨은 페이스북을 비롯한 다양한 플랫폼의 지원 그룹을 통해 환자가 약물과 수술에 접근할 수 있도록 교육하고 권한을 부여해서 3만명의 녹내장 환자에게 서비스를 제공하는 회사인 '글로코마 아이즈'(Glaucoma Eyes)라는 비영리 단체를 시작, 조기 발견을 위한 연례 시력 검사의 중요성을 적극 홍보하고 있다.
딕슨은 환자들이 의료 서비스 제공자에 대해 느끼는 신뢰가 부족한 부분이 있으며, 이는 부분적으로는 의사 소통과 교육이 제대로 이루어지지 않았기 때문이라고 지적했다. 딕슨은 “미국 의료 전문가들과의 경험과 37번의 수술을 통해 의료 종사자 간 의사 소통은 표면적인 수준 이상이어야 한다는 것을 깨달았다”면서 “여기에는 의료기기와 약물 같은 사용 가능한 다양한 치료 옵션에 대해 환자를 교육하는 것이 포함된다”고 말했다. 개발자가 고객을 교육하고 상태 관리를 위한 추가 리소스를 제공할 수 있도록 해서 실무자를 위한 가치를 창출할 수 있다는 설명이다.
환자가 필요한 치료를 자주 찾지 않는 또 다른 이유는 직업 때문이다. 딕슨은 “미국에서는 질병에 걸렸을 때 고용주에게 숨겨야 한다는 인식이 있다”면서 “그래서 저는 이 사람들을 지원하고 고용 상태를 유지하면서 시스템을 탐색하는 방법을 가르쳐야 한다는 사실을 깨달았다”고 말했다.
의료 제공자와 회사가 환자의 충성도를 성공적으로 유지하는 주요 방법은 적절한 교육을 받는 것이다. 글로벌 개발자는 의료인이 재정 상태와 관계없이 환자가 진료를 받을 수 있도록 지원할 수 있다. 따라서 글로벌 기업은 미국 내 환자를 찾고 환자 치료를 개선하는 방법에 대한 생각과 의견을 경청함으로써 환자 지원을 자신의 이점으로 활용할 수 있다.
미국 시장에 진입하려는 글로벌 기업의 경우 소비자에게 다가가 교육하는 가장 좋은 방법은 소셜미디어와 원격의료 같은 디지털화 추세를 이용하는 것이라고 딕스는 강조했다. 가상 방문 서비스 등이 환자에게 힘을 실어 줄 수 있다는 설명이다. 환자가 의사가 직접 만날 수 없는 경우 가상 방문을 통해 진료를 받을 수 있고, 의료 제공자에게 계속 돌아갈 수 있는 편리함을 제공한다.
회사는 또한 공급자를 교육해야 한다. 딕슨은 미국 의료 제공자에게 다가가고자 하는 한국 기업을 위해 클린턴 글로벌 이니셔티브(CGI), 메드테크 임팩트 콘퍼런스(Medtech Impact Conference)와 같은 여러 행사를 권장한다. 모든 발표자와 참석자에 대해 사전에 교육하고 회의 전후의 모든 이벤트에 참석하면 많은 기회를 확보할 수 있다.
한국을 비롯한 글로벌 기업들은 환자 교육과 지원을 통해 미국 고객을 확보할 수 있다. 충성도 높은 소비자를 위해 양질의 환자 커뮤니케이션을 미국 제공 업체에 알릴 수 있다. 환자 및 제공자 교육은 미국 시스템에서 의료 회사의 성공의 열쇠다.
임수지 보스턴 BDMT Global 매니징 파트너 겸 에머슨대학 교수 sim@bdmtglobal.com
