신한라이프는 고객 인바운드 상담 업무에 인공지능컨택센터(AICC) 음성봇을 도입한다고 14일 밝혔다.
이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 음성합성기술(TTS)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지않고 원하는 서비스를 직접 '말'로 하면 된다.
신한라이프는 지난 6월부터 음성봇 '보리(보험의 리더)'를 파일럿으로 운영하고 있다. 보리는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약대출·상환 △계속보험료 즉시 출금 △가상계좌 발급 △보험금청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다. 또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.
신한라이프 관계자는 “보리가 콜센터 연결지연이나 야간과 주말 고객응대 문제를 해소할 수 있어 이용 고객 수가 점차 증가하고 있다”며 “음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나가겠다”고 말했다.
김민영기자 mykim@etnews.com
