조계현 카카오게임즈 대표가 모바일 게임 '우마무스메 프리티더비(이하 우마무스메)' 운영과 관련해 직접 사과했다. 마차·트럭 시위에 이어 단체 환불 소송 등 이용자 반발이 커진 데 따른 조치다.
조 대표는 우마무스메 공식 카페에 게시한 사과문을 통해 “국내 서비스에 대한 미흡한 운영으로 고객에게 많은 불편함과 실망감을 안겨드렸다”며 “깊이 반성하고 머리 숙여 사죄드린다”고 말했다.
카카오게임즈는 이용자 신뢰를 회복하기 위해 향후 우마무스메 운영 방안 개선에 대한 계획도 밝혔다. 이용자와 소통을 강화하고 재화 지급·업데이트 공지 지연 등 문제 해결, 현지화 개선 등 이용자 불만이 누적되던 사안이 대부분 포함됐다.
우선 카카오게임즈는 '건의오류 게시판'을 강화, 이용자 건의 사항과 질문에 빠르게 답변할 예정이다. 재화 지급 역시 이용자가 느끼기에 가장 필요한 시점에 지급될 수 있도록 개발사와 합의를 거쳐 검토할 방침이다. 아울러 문제가 발견된 직원은 업무를 재배치하고 모든 담당자에 대한 전면 재교육도 약속했다.
조 대표는 “이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점을 깊이 통감한다”며 “서비스 중인 내용과 업데이트될 내용 전부 고객 관점에서 재검토하고 회사 업무 방식을 정비하겠다”고 덧붙였다.
박정은기자 jepark@etnews.com
