고객 데이터 분석 시스템 개발
자사몰 리뷰 분석 등 실무 적용
디지털혁신실 주도 성과 잇따라

올해 디지털 전환(DX) 원년을 선포한 풀무원이 가시적인 성과를 드러내고 있다. 풀무원은 사업 영역에 따른 5대 플랫폼을 만들고, 이를 기반으로 한 통합 데이터분석관리 플랫폼(CDA·Central Data Analysis)을 2년 내 구축하겠다는 계획이다. 궁극적으로 데이터 기반 의사결정 체계를 구축하고 운영시스템 전체를 자동화하는 것을 목표로 하고 있다.

풀무원이 DX에 적극 나서는 것은 식품산업이 정체될 수 있다는 위기에서다. 원부자재 가격 상승이나 불확실한 대외 경영 상황을 DX을 통해 극복하겠다는 의지로 풀이된다.

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<풀무원 VOC리뷰 분석 시스템>

7일 업계에 따르면 풀무원은 최근 인공지능(AI)기술을 적용, 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 'VOC(Voice of Customer)·리뷰(Review) 분석 시스템'을 개발, 실무에 적용했다. 이 분석 시스템은 데이터 분석과 AI, 자연어처리기술(NLP) 등 고도화된 자체 기술력으로 개발한 것이다.

NLP 기술은 고객이 남긴 디지털 상 비정형 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출해 방대한 양의 고객 반응에서 인사이트를 도출하는 것이 핵심이다. 여기에 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객 리뷰 게시글을 분석하고 이를 계량화한다. 현업 담당자는 자사 제품에 대한 고객 반응을 긍정·부정 지수와 NSI(부정심리지수) 등 지표로 확인하고 빠른 의사 결정을 내리도록 지원한다. 분석 시스템은 자사몰 #풀무원(샵풀무원) 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획이다.

내달에는 디지털 스마트공장 플랫폼(DSF) 구축도 완료된다. 디지털스마트공장은 전국 10여개 생산 공장의 생산현황 데이터를 원격으로 통합 모니터링하는 시스템이다. 현재 서울 사무실에서 전국에 위치한 스마트 공장을 실시간 모니터링하고 있지만, 향후 해외 공장까지 원격 제어가 가능하도록 하는 것이 목표다.

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<풀무원 VOC리뷰 분석 시스템을 통해 분석한 고객 리뷰를 실무자들이 확인하고 있는 모습.>

DX 통합플랫폼 구축은 2020년 조직한 디지털혁신실이 주도하고 있다. 올해는 디지털혁신실 산하에 있던 '빅데이터팀'을 '데이터&AI팀'으로 확대 개편하고 데이터 엔지니어, AI 모델러 등 전문 인력을 충원해 힘을 싣고 있다. 디지털혁신실은 사내에 30여 명 규모로 경쟁사에 비해 조직 규모면에서 매우 적지만 잇달아 성과를 보이며 빠른 디지털 전환을 이루고 있다는 평가를 받는다.

풀무원의 DX 통합플랫폼은 고객경험관리(DCX), 공급자관리(SRM), 공급망관리(SCM), 디지털스마트공장(DSF), 통합데이터분석관리(CDA) 등 5가지로 나뉜다. 각 분야에서 DX 플랫폼 구축 과제를 동시에 수행하고 있다. 이를 통해 오는 2024년까지 통합 데이터 분석 관리 플랫폼을 만들어 사업 전반적인 효과를 내는 것이 궁극적인 목표다.


풀무원 관계자는 “DX는 거스를 수 없는 추세로 내부적으로도 해당 조직을 키우고 있다”면서 “이를 통해 2024년까지 CDA를 완성해 전사적 DX을 이룬다는 계획이다”고 말했다.

박효주기자 phj20@etnews.com