중고거래 플랫폼이 분쟁 대응을 위한 체계적 자율규제 방안을 내놨다. 과학기술정보통신부 '개인간거래(C2C) 플랫폼 분쟁예방 업무협약'의 일환이다.
김영식 의원실(국민의힘)에 따르면 당근마켓, 번개장터, 중고나라는 업무 협약 후 개별적으로 개인 간 분쟁을 줄이기 위한 방안을 모색했다.
당근마켓은 소비자 단체와 맞춤형 분쟁조정 기준을 설정하고 가이드라인을 제작할 예정이다. 분쟁 양상에 따라 맞춤형 조정 및 제재 기준을 가이드라인으로 만들어서 귀책이 누구에게 있는지 안내한다. 이용자 분쟁 조정 신청 절차의 편의성도 높인다. 이용자가 알림 등 고지를 놓치지 않도록 사용자환경(UI)을 개편한다. 분쟁조정팀을 확충해 분쟁조정 기술 결합을 강화한다. 귀책 사유가 명확한 이용자가 탈퇴하는 경우 당근마켓은 전화번호를 바꿔서 재가입하더라도 기기정보나 기존 거래 정보 등을 바탕으로 이용자를 특정해서 제재한다. 분쟁과 사기 등으로 이어질 수 있는 유해성 게시글은 인공지능(AI) 시스템을 통해 차단한다.
번개장터는 분쟁 대응을 위한 민원 부서 강화와 분쟁 해결 가이드라인을 제작해 활용한다. 고객센터에는 현재 60여명이 민원을 처리하고 있으며, 사기 모니터링은 24시간 운영되고 있다. 향후 대외협력팀 분쟁조정 전문 인력 2명을 추가 채용할 예정이다. 이들은 전자거래 분쟁조정위원회 전후에 합의를 유도하는 역할을 한다. 분쟁 발생 소지가 있는 단어 사용은 차단할 방침이며, 분쟁 발생 시 비매너 및 비협조에 대한 제재 정책도 운영한다. 1차 제재를 받으면 3일, 2차는 15일, 3차는 30일 계정을 차단한다. 영구 차단되면 재가입이 제한된다.
중고나라는 4월부터 반복적 상품 등록이 이뤄지는 ID의 이용을 제한하고 있다. 이와 함께 안전한 중고물품 거래가 가능한 업체는 '파트너 제도'를 통해 별도로 관리하고 있다. 모바일, 컴퓨터, 디지털, 가전, 골프 등 분야에 적용하고 있다. 모니터링 전담부서 '중고나라 클린센터'를 꾸려서 부서를 정비할 예정이며, 안전결제 정책 개편과 AI 기술을 도입해 안전 거래 실효성을 향상한다.
자율규제 업무협약 후 분쟁 발생 건수는 감소했다. 협약 이전인 2022년 2월 19일~3월 19일 1개월 동안 분쟁 발생 건수는 협약 후 1개월 동안 당근마켓 163건→93건, 번개장터 86건→63건, 중고나라 75건→71건으로 각각 줄었다.
중고거래 플랫폼 자율규제 가이드라인 마련은 윤석열 정부가 강조한 자율규제의 실효성을 확인할 수 있는 첫걸음이 될 것으로 보인다. 공정거래위원회는 지난해 전자상거래법 개정안을 입법 예고했으나 계류 중이다. 중고거래 플랫폼이 마련한 방안으로 C2C 플랫폼 분쟁 감소 효과가 있다면 자율규제가 향후 자리매김할 수 있다.
자율규제가 활성화된다면 소비자를 보호하는 동시에 과도하거나 시대착오적 규제로 인한 기업 위축을 방지할 수 있으며 글로벌 경쟁력도 확보할 수 있다.
김현경 서울과학기술대 교수는 “플랫폼 업계는 빠르게 변화하는데 이 같은 변화를 공적 규제가 따라가기 어렵다”면서 “기업마다 필요한 기준을 만들고 융통성 있게 규제를 설정해야 이용자 보호 효율성이 극대화될 것”이라고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
