KB금융그룹(회장 윤종규)은 고객 편의성을 높이기 위해 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 인공지능(AI) 기반 '콜봇 서비스'를 확대 시행한다고 2일 밝혔다.
국민은행은 지난 1월 AI 기반 콜봇 서비스를 수신상품 만기 안내에 처음 도입하고 4월 대출상품 연체관리에도 적용했다.
서비스 도입 이후 콜봇은 일 평균 1만8000건 예·적금 만기 안내를 수행하고 있다. 여신 만기와 연체 안내도 일 평균 5000건 이상 담당하고 있다.
국민은행에 이어 국민카드도 4월부터 콜봇을 이용한 카드사용등록 서비스를 시작했다. KB증권은 6월부터 해외주식 배당 관련 업무 처리에 콜봇을 도입할 예정이다.
콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합한 것이다. 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공한다.
KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 'KB-STA'를 적용해 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다. 은행권 최초로 클라우드 기반 시스템으로 구축해 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다.
KB금융은 콜봇 서비스 완성도를 높이고 고객 경험을 확대하기 위해 서비스를 단계적으로 확대할 방침이다. 국민은행은 콜봇으로 고객에게 상품안내, 사고신고 접수 등 상담 업무를, 국민카드는 분실신고·재발급 업무를, KB증권은 공모주 청약 등의 업무를 처리할 수 있도록 업그레이드 할 계획이다.
KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행도 2023년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스를 도입한다. 향후에는 KB금융그룹 차원의 공통 상담이 가능한 '원-펌(One-Firm) 콜봇 서비스'까지 확대 시행할 예정이다.
KB금융 관계자는 “24시간 365일 운영하는 콜봇 서비스로 시간과 장소 제약없이 고객이 원하는 상담서비스 제공이 가능해질 것으로 기대한다”며 “서비스 확대로 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다”고 말했다.
배옥진기자 withok@etnews.com
