우리은행(행장 권광석)은 AI(인공지능)상담봇과 AI챗봇 서비스를 포함한 AI 상담 서비스를 고도화해 확대 적용한다고 10일 밝혔다.
AI 상담 서비스는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스다. AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자(채팅)로 사람과 대화한다. 우리은행은 작년 4월부터 해당 서비스를 개발해 12월부터 시범 운영하고 있다.
인바운드(고객이 전화할 경우) AI상담봇은 전화 상담시 AI가 먼저 응대해 고객 문의 사항을 파악해 전담직원을 연결해준다. 일부 단순 업무는 AI상담봇이 직접 안내한다.
아웃바운드(은행이 전화할 경우) AI상담봇은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무를 수행한다. 해피콜, 연체지원, 고객만족도 설문 등 더 다양한 업무가 가능해 현재 하루 1만콜 이상 처리하고 있다.
AI챗봇은 이번 고도화로 고객의 단순 문의 해결뿐만 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌다. 각종 문서에서 정보를 찾아내는 AI 기술도 함께 적용돼 직원이 원하는 정보를 더 쉽게 찾아 고객을 응대할 수 있게 됐다.
우리은행 관계자는 “작년 말 시범서비스 출시 후 이용자가 7배 이상 증가했고 대고객 응답률도 월등히 향상됐다”며 “편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널·서비스를 지속 확장해 나가겠다”고 말했다.
배옥진기자 withok@etnews.com
