한화호텔앤드리조트에서 운영 중인 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 2012년 이후 10년 연속이자, 역대 12번째 1위로 국내 레저&서비스를 선도하는 기업으로 자리매김했다.
한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1:1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다. 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무 별 고객 응대 스킬에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환해 타사 대비 강화된 고객 서비스를 선보인다.
고객의 소리(VOC) 역시 인공지능(AI)을 활용해 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달되어 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다. 이렇게 수집된 VOC는 코로나19 상황에서도 고객 관점의 개선 요소를 찾고, 정책에 반영될 수 있도록 매월 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부의 총지배인들이 비대면으로 참석하는 'CS 경영위원회'제도를 시행하고 있다.
올해부터는 '사업본부 레벨 업 컨설팅 프로젝트'를 진행하고 있다. 사업본부별 고객만족도 조사, 고객 VOC를 분석해 서비스 품질 진단 및 개선, 역량을 활성화시키기 위함이다. 현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출해 낸 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS경영을 강화했다.
한편 한화호텔앤드리조트는 최근 3D 자동 모델링, 가상현실과 증강현실 등 기술을 보유한 어반베이스에 지분을 투자해 향후 인테리어, 리모델링, 커머스 등 다양한 사업 분야에 진출할 예정이다. 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 토털 라이프스타일 플랫폼 기업으로 발돋움한다는 방침이다.
박준호기자 junho@etnews.com
