동의대 UX연구소 조사 결과
세무회계서비스에 대한 중소기업 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
동의대 UX연구소(소장 이재인·인간시스템디자인공학전공 교수)는 100인 이하 사업장 대표 및 세무회계 담당자 100명을 대상으로 이용 중인 세무회계서비스 추천 여부를 묻는 'NPS(Net Promoter Score, 순 추천고객 지수)' 조사 결과, -33점으로 비추천 의향이 높게 나타났다고 2일 밝혔다.
NPS는 베인앤컴퍼니(Bain & Company)가 개발한 고객만족도 평가기법으로 애플, GE, MS 등 다수 글로벌 기업이 도입해 사용하고 있다. '추천 의향'을 묻는 하나의 문항으로 제품 및 서비스에 대한 고객 로열티를 측정한다. 측정 점수는 추천 의향 정도를 0~11점으로 구분하고 적극 추천 의향 비율(9점 이상)에서 비추천 의향 비율(0~6점)을 빼서 산출한다.
비추천 의향을 나타낸 가장 큰 이유는 '차별화된 서비스를 받고 있다는 느낌이 들지 않는다'였다.
이재인 소장은 “중소기업이면 대부분 당연히 이용하는 것으로 알려진 세무회계서비스가 이용자에게 어떤 경험을 주고 있는지, 이용 과정에서 어려운 점은 무엇이고 어떤 점이 불만인지 알 수 있었다”며 “세무회계서비스에 대한 사용자 경험(UX) 만족도를 높일 수 있는 실무서비스 개선 방향과 시스템적 접근에 관한 연구 조사를 추가 진행할 계획”이라 말했다.
동의대 UX연구소는 동의대가 대학 특성화를 목적으로 설립 운영하는 곳이다. 부산·경남 지역 UX산업 활성화 연구조사를 기본으로 전국 단위 UX 관련 리서치 및 연구를 수행하고 있다.
부산=임동식기자 dslim@etnews.com
