한국생산성본부와 미국 미시간 대학 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 2019 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 고객만족도 평균은 76.7점으로 2018년 76.5점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다. 이번 조사는 국내 78개 업종, 329개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 진행됐다.
전체 329개 조사대상 기업 중 아파트 업종 삼성물산과 호텔 서비스업 업종 롯데호텔이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 TOP10에는 아파트의 삼성물산과 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 병원의 세브란스병원이 포함됐다. 호텔은 7개가 TOP10에 올라 2018년과 마찬가지로 호텔 서비스 우수성이 지속됐다.
경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문 고객만족도가 상승했다. 업종별로 살펴보면 76개 업종 중 고객만족도가 상승한 업종은 27개 업종으로 전년도 40개에 비해 감소했다.
1위를 차지했던 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 10개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다. 선두기업의 고객만족 노력으로 상위권 기업간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원 NCSI 향상에까지 기여하고 있다.
국가 전체 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 9개 경제 부문은 상승, 1개 경제 부문은 정체, 4개 경제 부문은 하락했다.
가장 높은 상승률을 기록한 부문은 '수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업'으로 전년대비 2.6%(2.0점) 상승했다. '비내구재 제조업'과 '공공 행정, 국방 및 사회보장 행정' '보건업 및 사회복지 서비스업'은 전년대비 0.8% 상승해 뒤를 이었다. 점수가 하락인 경제부문은 '전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업'과 '도매 및 소매업' '금융 및 보험업' '숙박 및 음식점업' 총 4개 부문이었다.
권상희기자 shkwon@etnews.com
