BNK금융그룹은 금융권 최초로 고객상담서비스에 구글 인공지능(AI) 언어모델인 '버트(BERT)'를 적용했다고 12일 밝혔다.
구글 대화형 인공지능 언어 '버트(BERT)'는 음성을 통한 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 '머신러닝' 모델이다.
BNK금융그룹은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간의 공동연구를 통해 인공지능을 활용한 '상담(VOC:Voice of Customer) 분석시스템'을 개발했다.
고객 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공한다.
BNK금융그룹 '상담 분석시스템'은 현재 80% 수준의 정확도를 나타내고 있으며 향후 인공지능 알고리즘을 활용한 키워드 및 상담코드 자동 업데이트, 빅데이터 기반 머신러닝 자기학습 등을 통해 성능이 지속 향상될 예정이다.
박훈기 BNK금융그룹 박훈기 그룹D-IT(Digital & IT)부문장은 “인공지능을 활용한 상담서비스를 통해 고객의 문의를 더욱 신속하게 해결할 수 있을 것으로 기대한다”며 “BNK금융그룹은 핀테크 시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객 중심 금융서비스를 발굴하겠다”고 밝혔다.
함지현기자 goham@etnews.com
