신세계백화점이 인공지능(AI) 챗봇 고객 상담사 '신세계 S봇'을 도입한다. 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스다. 신세계백화점은 지난해 신세계I&C〃구글과 AI〃머신러닝 기술 공동 연구를 위한 업무협약(MOU)을 체결했으며 AI를 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발하고 있다. 'S봇'은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그(Saibog)'를 활용했다.
신세계가 '디지털 백화점'에 속도를 내고 있다.
신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통해 서비스가 제공되며 콜센터 상담 중에도 'S봇' 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)를 통해 바로 연결된다. 향후 네이버 검색을 사용할 경우 '네이버톡톡'을 통해서도 접속이 가능하며 AI 스피커 '구글홈'을 통해 음성으로도 만날 수 있다.
서비스는 도입효과가 큰 CS부서부터 시작해 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다. 'S봇' 도입은 고객 편의는 물론 회사 업무 효율을 높이는 데도 도움이 될 것으로 기대되고 있다.
기존에 전화로만 운영하는 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 이러한 단순 상담 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에도 용이하고 이용자들이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다.
업무 효율성이 높아지면서 직원 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다. 단순 상담 업무에 투입하는 시간이 사라지면서 더욱 다양한 고객 응대를 할 수 있다는 시간도 늘어나게 되는 효과가 예상된다.
실제 지난해 챗봇을 시작한 신세계 온라인몰 'SSG닷컴'은 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. 지난해 상반기 챗봇 이용은 하루 평균 3000건을 넘었고 반대로 전화 문의 건수는 월 평균 9%, 이메일 상담은 32.4% 줄어들었다.
앞서 롯데백화점도 빅데이터를 이용한 '고객 컴플레인'(VOC) 정형화에 나선 바 있다. 롯데백화점은 지난해 11월 국내 비정형 데이터 분석 전문업체 '코난테크놀로지'와 협업해 고객들이 작성한 4만건의 글을 대상으로 사전 테스트를 진행하며 컴플레인 정형화 작업을 진행하고 있다.
AI가 고객 글 의도를 파악해 여러 의미들을 통계적으로 분석하고 현장 직원들과 공유하는 것이 핵심이다. 롯데백화점은 단순 고객 상담에 그치지 않고 고객 흔적을 디지털화해 이를 활용할 계획이다. 상품 소싱, 매장 구성, 행사 제안 등에도 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다”며 “고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 확보할 것”이라고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
