카카오뱅크는 불편의 아이콘인 공인인증서를 사용하지 않는다. 자체 인증으로 보안과 편리를 더했다. 현금 자동인출기(ATM) 이용 수수료도 받지 않는다. 언제, 어디서, 누구나, 무료다. 계좌를 열 때 아이디(ID)와 패스워드(Password)를 만들지 않아도 된다. 예‧적금 상품의 비밀번호 설정도 없다. 오랫동안 은행을 이용해온 고객들도 예‧적금 상품의 4자리 숫자 비밀번호가 꼭 필요한 게 아니란 사실을 거의 모른다.
카카오뱅크는 은행 모바일 애플리케이션(앱)을 이용할 때 불편했던 점을 걷어내고 고객들이 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 앱을 준비했다. 그 결과 2017년 7월 말 문을 연 카카오뱅크는 100일 만에 고객 수 400만을 돌파했다. 1년 7개월이 지난 올해 2월 말에는 850만 명을 넘어섰다. 카카오뱅크 계좌를 개설하지 않고 ‘모임통장’ 이용 중인 회원까지 더하면 930만 명에 이른다. 누적 앱 다운로드 수는 2,000만 이상이다.
본격적으로 카카오뱅크 구축을 시작한 게 2016년이다. 카카오뱅크는 처음부터 모바일 퍼스트(Mobile First) 은행으로 결정했다. 첫해 모바일 앱 전략은 ‘Redesign Banking Experience’, ‘Mobile Banking Standard Platform’이었다. 은행의 UX(User Experience)를 재해석하고, 기준이 될 모바일 앱을 만들기로 한 것이다. 이를 위해선 인증에 대한 완벽한 재해석, 기존 은행 앱에서 볼 수 없던 새로운 UX를 제안해야 했다.
공인인증서 사용 의무는 2016년 이전에 폐지됐다. 그러나 공인인증서는 여전히 사용되고 있다. 인증 체계를 하루아침에 바꾸기 어려운 게 은행들의 현실이다. 카카오뱅크는 시작하는 은행이기에 회원 가입부터 시작되는 모든 과정을 새로운 시각으로 검토 가능했다. 아이디와 패스워드 대신 카카오 계정을 사용하고 공인인증서 대신 카카오뱅크 인증 체계를 구축했다. 로그인 화면은 스마트폰에서 익숙해진 패턴 입력과 생체 인증을 적용해 사용자들에게 더 편리한 인증 UX를 선보였다.
로그인 이후 첫 화면(Home) 역시 ‘나의 정보’ 중심으로 간결하게 구성했다. 불필요한 정보들은 모두 걷어냈다. 계좌 개설 과정에서는 이메일(e-mail)처럼 중간 저장 기능을 통해 해 주어 계좌 개설을 중단했다 다시 했을 때, 처음부터가 아닌 중단 지점부터 이어갈 수 있도록 했다. 카카오뱅크는 사용자의 눈높이에 맞춘 은행 앱을 구현하고자 했고 ‘사용성’은 의사결정의 가장 중요한 기준이 됐다.
은행 오픈 후, 신규 상품과 서비스 개발을 이어가며 한 단계 더 나아간 넥스트 모바일앱 전략이 필요했다. 2018년에는 ‘For beginners’, ‘Self-banking platform’, ‘Experience extension’으로 설정했다. 초심자의 눈높이에 맞춰, 모든 과정을 스스로 할 수 있도록, 그리고 카카오뱅크 이용 경험을 지속적으로 확장해 나갈 수 있게 하고자 했다.
더불어 어려운 용어와 복잡한 프로세스로 비대면으로 온전히 옮기는 것만도 어려운 여신 서비스에 대해서는 ‘비대면 프로세스 완성’을 세부 목표로 삼았다. 수신은 단순히 ‘돈을 모으고 관리하고 싶다’에서 나아가 잠재된 사용자의 니즈(Needs)가 더 많다는 점에 주목했다. ‘습관의 발견’을 목표로 새로운 습관들을 발굴할 수 있는 수신 서비스를 만들고자 했다.
여신 서비스의 방향은 다음과 같이 반영됐다. 카카오뱅크 전월세 보증금 대출 상품에는 임대인이 없고 집주인이란 단어가 쓰인다. 비대면으로 전월세 보증금 대출 신청하는 고객도 카카오뱅크 앱 상의 안내를 통해 모든 과정을 수월하게 할 수 있도록 했다. ‘알림’ 기능을 통해 다음 단계에서 해야 할 일을 안내하고 SMS로도 대출 진행 상황을 알려준다. 카카오톡의 카카오뱅크 상담챗봇은 동영상으로 대출 이용법을 보여준다.
26주 적금은 1년이 길다는 판단에 따라 반으로 줄였다. 계단식 적금 기법은 자동이체로 개선해 편의성을 높였다. 소액으로 시작하는 적금은 즐거운 경험이며, 친구에게 자랑할 수 있는 뿌듯한 습관이 될 수 있음을 서비스로 구현하고자 했다. 매주 카카오프렌즈 캐릭터가 저축을 축하해주고, 공유하기 기능으로 커뮤니케이션을 더했다. 출시 20일 만에 30만 좌가 개설됐다. 이제 26주 적금은 ‘소확행(소소하지만 확실한 행복)’ 저축으로 자리매김했다.
모임통장은 불필요한 기능은 모두 제거했다. 모임주와 멤버가 쉽게 모임 회비 내역을 보고, 회비를 모으고, 관리하는 핵심 기능에 집중했다. 꼭 필요한 기능을 가장 편리하게 사용할 수 있도록 했다. 금융을 잘 몰라도 쉽게 사용할 수 있고, 자주 이용해도 편리함이 유지될 수 있도록 개선 작업을 수차례 거쳤다.
한 장의 완성된 화면이 나오기까지 여러 명의 기획자가 번갈아 시나리오를 설계했다. 만들어 둔 디자인을 폐기하고, 수정하고 또 수정했다. 이 과정이 때로는 버겁기도 했다. 그러나 카카오뱅크의 모든 서비스는 사용자의 눈높이에서 출발하며, 본질에 충실한 서비스로 새로운 고객 경험을 만들어내기 위해 끊임없이 노력한다는 목표가 있었기에 현재의 모습을 이루어낼 수 있었다.
2019년 금융계의 핫 키워드는 ‘디지털 트랜스포메이션’이다. 태생부터 디지털인 카카오뱅크는 디지털의 토양 위에서 한발 더 앞선 미래를 꿈꾸고 있다.
카카오뱅크 채널 총괄 고정희
