청소년 보호조치 수단으로 환불이 언급되자 게임업계가 냉가슴을 앓고 있다. 반발하면 청소년 보호에 역행하는 회사라는 낙인을 얻게 될까 봐 쉽게 목소리도 못 낸다. 모바일 오픈마켓 플랫폼 회사 협조와 환불대행사 비즈니스모델에 대한 개선이 필요하다는 것이다.
도종환 문화체육관광부 장관은 지난 29일 모바일결제 한도, 청소년보호와 관련한 국정감사 답변에서 “결제와 관련된 문제는 공정위에서 부모 동의 없이 결제한 것을 환불하도록 조치하고 있다. 청소년이 부모 카드를 이용한 결제로 분쟁이 있을 때에는 환불을 해줘야만 한다”고 말했다.
게임업계는 한숨을 쉬었다. 환불 대행사까지 이용하며 열을 올리는 일부 게임이용자에게 멍석을 깔아줬다고 주장한다. 게임에서 구입한 재화를 모두 사용하고 환불을 받아가는 악성 환불이 이어지고 있기 때문이다.
청소년 환불은 민법 제4조와 제5조에 기반을 둔다. 정신, 윤리적으로 성숙하지 않은 미성년자를 보호하기 위해 미성년자가 부모 동의를 받지 않고 게임 아이템을 구매했다면 부모는 원천적으로 구매 계약을 취소할 수 있다.
환불대행사는 이를 이용한다. 미성년이 결제했다며 65일 이내 전액 환불을 받는다. 모바일 게임이 결제한도 규정이 없다는 점을 이용해 큰돈을 쓴 청소년 심리를 자극한다. '밸런스 등 운영 부실' '확률형 아이템 구성 미비'를 구실로 환불을 종용한다. 환불대행사는 16%에서 20%를 수수료 명목으로 가져간다.
게임사는 금액에 대해서 공개하지 않지만 환불대행사는 자랑하듯 금액을 밝혔다. 한 환불대행사는 B게임 520만원 L게임 92만원 등 15분 전에도 성공시켰다며 자랑하듯 언급했다. 국내 A사 B게임, A사 D게임, K사 G게임 등 상담 중에만 들은 게임만 12개가 넘었다.
횟수와 가격도 천차만별이다. 10회 이내 10만원 가량 환불이 있는가 하면 5회에 1000만원이 넘는 환불도 존재한다. 30회가 넘는 결제금액을 돌려받는 이용자도 있다. 게임사는 악성환불이 일어난 뒤에 로그를 조사해 패턴을 통해 사용자를 추정한다. 회사는 대부분 중·고등학생이나 30세 초반으로 추측하고 있다. 대행사도 학생들이 많이 찾는다고 전했다.
게임사들은 이러한 행태에 분노를 터트리고 있다. 악성 환불자는 게임 경제, 사용자 간 대결(PvP)에 영향을 미치는 아이템을 맘껏 사용하고 게임을 접으면서 환불한다. 악성 환불자와 환불대행사는 스타트업 창업주가 엑시트하는 것에 빗대 투자회수라는 논리를 편다.
게임사는 앱마켓에서 일방적으로 환불 결정을 내리면 플랫폼회사가 정보를 주지 않아 계정 로그를 조사해 운영정책을 들어 게임 이용에 제한을 걸어야 한다. 소모하지 않아도 될 비용과 시간을 사용하는 셈이다.
업계는 구글과 애플이 강력하게 악성환불 이용자를 규제한다면 근절할 수 있다고 설명한다. 하지만 플랫폼 회사는 환불정보는 물론 환불을 반복하는 게임 이용자 정보 공유를 꺼린다.
플랫폼 회사는 게임사에 환불 관련 정보를 대부분 제공하지 않는다. 자체 환불규정에 맞지 않을 경우에만 게임사에 환불 가부를 결정할 수 있게 한다. 게임사는 기준이 모호하다고 주장한다. 어떤 때는 환불 여부를 문의하고 어떤 때는 플랫폼 회사가 자체 결정한 환불내용을 통보한다. 환불 결정을 직접 할 수 있는 국내 게임사는 엔씨소프트, 넥슨, 넷마블, 네오위즈, 4:33 등 몇 개 게임사에 불과하다.
게임사 불만이 지속해서 제기되자 유동수 더불어민주당 의원은 플랫폼 업체들이 개발자(또는 유통사)에게 소비자 환불 정보를 실시간으로 공유하도록 하는 내용을 담은 전자상거래법을 작년 12월 대표 발의했다. 위원회에 계류된 상태라 환불 악용으로 인한 피해가 계속되고 있다.
한 게임사 대표는 “정부가 악성 환불을 반복하는 청소년 게임 이용자 문제를 전혀 모르고 있는 것 같다”며 “이를 문제 삼으면 청소년 보호에 역행하는 게임사라는 낙인을 얻게 될까 봐 두렵다”고 말했다.
이어 그는 “청소년 보호는 어떤 희생을 강요해도 감내할 수 있다”며 “하지만 악성 이용자를 예방하고 규제할 수 있는 제도 손질이 선행돼야 한다”고 전했다.
다른 게임사 대표도 “환불을 진행한 사용자 정보를 제대로 넘겨주지 않는다”며 “이들을 막을 수 있는 법조차 없어 피해보는 업체가 많다”고 전했다.
이현수기자 hsool@etnews.com
