LG전자는 고객과 문자를 주고받으며 차별화된 애프터서비스(AS)를 제공하는 챗봇 서비스를 개시했다고 12일 밝혔다.
LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이며, 한국과 미국에서 먼저 시작했다. 챗봇은 스마트폰이나 PC에서 고객과 문자로 대화하며, 제품 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.
고객은 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다.
LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝 기술 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라진다.
전자제품은 종류가 다양하고 기능과 성능이 점차 고도화되고 있어 제품 문제를 확인하고 안내하는 과정이 복잡하다. LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.
LG 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월하다. 예를 들어 고객이 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또 고객이 챗봇에게 “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.
챗봇 서비스를 사용하려면 스마트폰이나 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단 '채팅상담' 버튼을 누르면 된다.
LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등 주요 국가로 확대할 계획이다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 상무는 “고객은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”면서 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
권건호 전자산업 전문기자 wingh1@etnews.com
