콘텐츠산업 중 게임이 가장 이용자 피해 건수와 금액이 많은 것으로 나타났다. 이용자 민원에 능동적으로 대응하기 위해 환불을 게임사가 직접 할 수 있게 해달라는 요청도 나왔다.
한국콘텐츠진흥원이 3월 발간한 '2017 콘텐츠 이용피해 실태조사'에 따르면 게임은 전체 응답자 중 36.4%가 피해를 입은 적이 있다고 답했다. 이는 음악(34.4%), 영화(29.4%), 만화(17.3%), 광고(29.4%)보다 높다.
유료 콘텐츠 결제 금액도 게임이 가장 컸다. 게임 월평균이용 금액은 1만2527원으로 출판(1만243원), 영화(9038원) 보다 높았다.
이번 조사는 연령·성비를 고려해 800명을 대상으로 설문조사 방식으로 진행했다. 표본오차는 95% 신뢰수준에서 3.46%P 범위다.
응답자 중 25.9%가 피해경험 중 가장 컸던 장르로 게임을 꼽았다. 게임에서 입은 피해 중 금전적 손실을 꼽은 이용자가 76.5%로 가장 많았다. 게임에서 평균 금전적 손실은 9만645원이었다.
심층면접한 게임 피해사례로 △친구가 잘못 결제해 게임사에 환불을 요청했지만 통신사와 게임사 사이 책임 회피로 금전적 손실을 입었거나 △게임 서비스 종료 후 유료 아이템을 보상 받지 못하고 △미성년 자녀가 별도 절차 없이 부모 계정으로 반복적으로 유료 게임 아이템을 산 경우가 지적됐다.
게임사는 환불 권한이 오픈마켓에 있어 주도적으로 이용자 민원을 처리하기 어렵다는 입장이다. 게임사는 이번 조사 개별심층인터뷰(IDI)에서 “오픈마켓 환불 시스템은 플랫폼 별로 달라 같은 사안이라도 어떤 이용자는 환불 받고, 일부 이용자는 정당한 이유에도 환불 받지 못하는 경우가 발생한다”면서 “현재 시스템은 게임밸런스를 해치고 이용자 간 분쟁도 발생하는 등 문제가 심각하다”고 지적했다.
오픈마켓은 시스템이 갖춰진 일부 게임사를 대상으로 환불 문의를 직접 처리하는 방안을 검토 중이라고 밝혔다.
국내에서는 18일 현재 엔씨소프트, 넥슨, 넷마블게임즈, 넥슨, 네오위즈, NHN엔터테인먼트, 433, 컴투스, 게임빌이 구글플레이 대신 직접 환불 문의를 받는다.
구글코리아 관계자는 “사용자와 개발자 모두에게 빠르고 정확한 고객 응대를 제공하고 공정한 게임 환경을 장려하고자 고객 응대 시스템이 잘 갖춰진 일부 개발사를 대상으로 환불 문의를 이관하는 실험을 진행하고 있다”고 말했다.
게임사는 오픈마켓 환불 정책 표준화가 필요하다고 주장했다. 게임사 관계자는 “오픈 마켓별로 환불 정책을 일치시켜 이용자가 일관된 서비스를 받을 수 있도록 해야 한다”면서 “궁극적으로는 일부 게임사가 아닌 게임사가 자기 콘텐츠에 대한 이용자 민원에 능동적으로 대처할 수 있도록 제도적 지원이 필요하다”고 말했다.
<표1> 이용 중 피해가 발생한 콘텐츠 장르 1-2위. (단위:%)
자료:한국콘텐츠진흥원
<표2> 월 평균 유료 결제액 1-2위 장르. (단위:원)
자료:한국콘텐츠진흥원
김시소 게임 전문기자 siso@etnews.com
