기업은행이 올해 경영전략인 '개인 디지털 금융'에 드라이브를 건다.
인공지능(AI) 챗봇을 도입하고, 비대면계좌 개설 서비스와 온라인 지점을 확대한다. 영업점 방문보다는 모바일뱅킹에 익숙한 20~30대 고객도 끌어들이기 위한 전략이다.
18일 업계에 따르면, 기업은행은 내달 초 AI 챗봇 서비스를 론칭한다. 기존 고객센터 업무였던 전자금융 및 스마트뱅킹, 예금 관련 질의응답 서비스를 제공한다. 출시 후 업데이트를 통해 적용 범위를 확대한다. 카드, 대출, 외화 관련 상담 서비스를 추가하고 올해 내로 챗봇을 아예 거래에까지 연동한다는 계획이다.
사용자 친화형 인터페이스도 강점이다. 기업은행 모바일뱅킹 애플리케이션(앱)에서 카테고리를 선택하면 자신이 원하는 분야의 상담을 받을 수 있다. 언어 이해도도 높다. '통장 만들고 싶어요', '통장 어떻게 해요'와 같은 질문도 '신규 계좌 개설' 상담으로 인식하고 이에 대한 답을 내놓는다.
챗봇 개발은 완료했으며, 시스템 안정화를 위해 마무리 테스트를 진행 중이다. 최근 사내 임직원 대상으로 서비스명 아이디어도 모집했다. 후보로는 기업은행 대표 캐릭터 '기은센'과 관련된 명칭이나 핵심 요소 기술을 강조한 명칭 등이 거론된다.
기업은행 모바일뱅킹 애플리케이션(앱)에서 챗봇 상담을 받을 수 있다. 출시 후 업데이트를 통해 상담 업무 범위를 넓혀나갈 예정이다.
이번 AI챗봇 도입은 비대면거래를 활성화하기 위한 포석으로 풀이된다. 과거에는 직접 창구를 방문해야 했다면 앞으로는 모바일뱅킹 앱으로 24시간 내내 편하게 상담을 받게 된다.
기업은행은 AI챗봇에 앞서 GD카드 출시, 티몬 전용몰 개점 등 '젊은 은행'으로의 행보를 이어가고 있다. 1억명에 육박하는 모바일뱅킹 이용자를 공략하기 위해서다.
업계 최초로 선보인 연예인 컬래버레이션 카드 'GD카드'도 최근 5만 계정을 돌파했다. 기업은행 비대면 휙 계좌 전용 상품으로, 앱을 통해서만 가입할 수 있다.
티몬 기업은행 전용몰을 시작으로 제휴 온라인 유통채널도 확대한다. 창구 변화 패러다임에 대응하기 위해 오프라인 지점 대신 온라인 지점을 늘려간다.
기업은행 관계자는 “기업은행이 '기업만 거래하는 은행'이라는 고정관념을 깨고 젊은 고객층도 찾는 은행이 되기 위해 디지털 전략을 강하게 추진하고 있다”면서 “실제로 GD카드 때문에 다른 은행과 거래하던 고객이 넘어오는 등 상당한 성과를 내고 있다”고 밝혔다.
함지현기자 goham@etnews.com
