코웨이는 소비자중심경영을 실천하기 위한 비상조직 '레드캡(REDcap)'이 발대식을 갖고 출범했다고 12일 밝혔다.
레드캡은 '고객을 위해 사전에 준비한 비상 배치 조직'을 의미하며 영문 Ready(준비된), Emergency(비상), Deployment(배치) 앞 글자를 따서 명칭을 만들었다. 레드캡은 현장 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고, 고객 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 한다.
조직은 제품 전문가, 소비자 피해 조사 및 보상 전문가 등 총 20여 명으로 구성했다. 코웨이 소비자중심경영 주관부서인 CCM팀이 운영을 맡는다.
코웨이는 레드캡 조직의 효율적 운영을 위해 고객 대응 시스템도 새로 구축했다. 기존에는 고객의 소리(VOC)가 유입되면 접수, 점검, 확인, 처리까지 4단계 절차를 거쳤다. 하지만 고객 건강 및 안전 관련 사고를 포함한 긴급 이슈는 레드캡 조직을 중심으로 24시간 내 처리할 수 있도록 시스템을 변경했다.
또 현장에서 서비스 및 사후관리(AS)를 진행할 때 발견하는 고객 불편사항 중 긴급조치가 필요한 건에 대해서는 레드캡 조직으로 바로 전달하는 '블루휘슬' 시스템도 새로 구축했다.
이해선 코웨이 대표는 “고객 불편사항을 기다리지 않고, 먼저 찾아가서 살펴본 뒤 지속적으로 개선했을 때 기업과 고객 간 신뢰관계가 형성될 수 있다”면서 “앞으로 고객중심 문화가 우리 사회에 널리 퍼질 수 있도록 다양한 활동을 펼쳐 나가겠다”고 말했다.
권건호 전자산업 전문기자 wingh1@etnews.com
