하나캐피탈(대표 윤규선)은 차세대 상담품질관리시스템 에모레이(Emo-Ray) 도입 후 상담불만 고객이 35% 감소했다고 2일 밝혔다.
이 시스템은 통화시간, 음성의 크기, 음색, 음성 높낮이 등을 다각도로 분석해 고객불만이나 오상담, 상담 미흡 등 향후 문제 소지가 있는 콜을 자동 선별한다. 품질관리자는 선별된 불만 콜을 분석해 문제점을 파악한 후 상황에 따라 고객 재안내, 상담사 재교육 등을 할 수 있다.
일부 시중은행이나 신용카드사에서 상담품질관리시스템을 도입한 사례는 있지만 캐피탈 업계에서 도입한 것은 하나캐피탈이 최초다.
도입 초기인 작년 9월, 일평균 12건이였던 상담불만 건이 올해 3월에는 일평균 8건으로 도입 전 대비 35% 낮아졌다.
하나캐피탈 마케팅본부 관계자는 “이 달 오픈 예정인 콜센터 IT 인프라 재구축이 완료되면 업계 최고 수준의 고객 서비스 제공이 가능할 것”이라고 말했다.
길재식 금융산업 전문기자 osolgil@etnews.com
