#오픈마켓 판매자 A씨는 최근 한 고객에게 초콜릿 두 봉을 판매했다. 하지만 얼마 지나지 않아 `빠른환불`로 처리된 것을 알게 됐다. 어떤 문제가 있는지 알아보려 했지만 주문자 휴대폰 번호는 `없는 번호`였다. 며칠 뒤 받은 반품 상자에는 먹다 남은 한 봉만 들어 있었다.
G9가 이달 입점 판매자 대상 `빠른환불` 보상 신청제를 도입한다. 무분별한 환불 신청 탓에 피해를 입는 입점 판매자를 구제하기 위한 대책이다.
6일 온라인 쇼핑 업계에 따르면 G9는 7일부터 입점 판매자가 빠른환불로 인한 피해액을 이베이코리아에 신고할 수 있는 `보상신청` 정책을 시행한다. 고객이 정당한 사유 없이 빠른 환불 서비스로 돌려받은 금액에 관해 이베이코리아를 상대로 보상을 요청할 수 있다. 보상 대상은 환불 후 14일 이내 주문 건이다.
이베이코리아 관계자는 “빠른 환불 서비스로 인한 피해 금액을 회사에 신고할 수 있게 됐다”면서 “악성 고객에 의한 판매자 피해를 최소화하기 위한 조치”라고 설명했다.
현재 주요 오픈마켓이 우수 고객을 대상으로 운용하는 빠른환불 서비스는 환불 사유 작성 후 해당 상품을 발송하면 해당 고객에게 즉시 구매 금액을 되돌려준다. 판매자가 반품 상품을 받기 이전이라도 환불 처리한다. 통상 일주일 안팎의 반품·환불 처리 시간을 단축해 쇼핑 편의성을 강화했다. 현재 이베이코리아는 상품종류·가격, 반품비 결제 여부, 송장 정보 유효성, 구매 고객 신용도 등을 종합해 서비스 적용 여부를 결정한다.
하지만 판매자 동의 없이 돈을 돌려주기 때문에 고객과 판매자 간 마찰이 빈번하다. 물품을 훼손한 채로 돌려보내거나 구매 제품과 다른 물건을 보내고 비용만 받아 챙기는 악성 고객이 나타났다. 하루에 수백건 이상 제품을 발송하는 대형 판매자는 일일이 빠른 반품 내역을 확인하지 못해 손해를 보는 사례도 나타났다. G9가 빠른 환불 보상 신청제를 도입한 이유다.
한 오픈마켓 판매자는 “판매자 동의 없이 일방으로 환불 처리하는 방식을 납득하기 어렵다”면서 “서비스 취지를 악용하는 소비자를 방지할 수 있는 대책을 마련해야 한다”고 강조했다.
G9는 앞으로 빠른 환불 서비스 부정 사용과 오남용을 방지하기 위해 지속적 모니터링을 실시할 계획이다. 상습적으로 빠른환불을 악용하는 악성 고객에게는 서비스 이용 제한 제재를 가하는 한편 손해배상 청구에 나설 계획이다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
