쿠팡이 오픈마켓 채널 아이템 마켓에서 `판매자 페널티` 제도를 폐지한다. 그동안 판매자에게 벌금을 부과한 관리 정책을 향후 아이템마켓 상품 노출에 영향을 미치는 `판매자 평점`으로 통합한다. 판매자 비용 부담을 줄여 고객 서비스 품질을 강화하는 전략이다.
6일 유통업계에 따르면 쿠팡은 오는 21일 배송지연, 품절 등 소비자 피해 유형에 따라 해당 입점 판매자 정산 대금에서 일정 금액을 차감한 페널티 제도를 폐지한다.
당초 지난 5일 시행할 예정이었지만 대내외 상황을 고려해 시행일을 늦춘 것으로 알려졌다. 해당 날짜 이후부터 그동안 판매자 페널티 제도로 관리한 배송지연과 품절 등 판매자 귀책 등은 `판매자 평점`으로 평가한다.
쿠팡 관계자는 “판매자 부담을 덜기 위해 페널티 제도를 폐지한 것”이라면서 “고품질 고객 서비스를 제공한 판매자는 아이템마켓 대표 상품으로 선정 받을 수 있는 혜택을 받을 수 있도록 조치했다”고 설명했다.
아이템 마켓은 복수 판매자가 동일 상품을 등록하면 가장 경쟁력 있는 대표 상품 한 개를 `아이템 위너`로 노출한다. 판매자 평점은 △업체 취소율 1.0% 이하 △고객 문의 24시간 이내 응답률 90% 이상 △지연 출고율 5% 이하 △고객 상품평 85점 이상 등 세부 항목을 기준으로 산정한다.
쿠팡은 최근 입점 판매자에게 안내문을 발송하고 “판매자 평점은 판매자 서비스 품질을 관리하고 향상하기 위한 지표”라면서 “(판매자 평점) 최소 기준을 달성하지 못하면 판매 활동에 제재를 받을 수 있다”고 공지했다.
쿠팡은 아이템 마켓 입점 판매자가 고객에게 사전 공지한 출고일을 지키지 못하거나 배송 전 품절로 주문이 취소되는 사례를 자동 집계해 판매자 평점에 반영한다. 통상 온라인 쇼핑은 고객이 이동하는 페이지수가 늘수록 고객 피로도가 증가하기 때문에 제품 노출 순서는 판매량과 매출에 직결된다.
업계 일부는 쿠팡이 일시적으로 벌금을 부과하는 페널티 제도 한계에서 벗어나 입점 판매자의 전체 사업을 좌우할 수 있는 통합 관리 정책을 도입했다고 평가했다. 판매자가 모든 판매 단계에서 소비자 피해를 최소화하도록 유도해 고객 서비스 품질을 끌어올리는 전략으로 분석했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
