기업은 점점 늘어나는 고객DB를 체계적으로 관리하고 차별화된 마케팅, 세일즈 전략을 세우고 싶어한다. 이를 해결하기위해 탄생한 것이 고객관계관리(CRM·Customer Relationship Management)다.
CRM은 고객집단 특성에 맞게 효과적인 마케팅을 하도록 도와주며 영업사원별로 분산된 고객정보를 통합관리 할 수 있게 해준다. 하지만 중소기업이 CRM을 도입하기란 쉽지 않다. 서버 등 하드웨어는 물론 소프트웨어 구입에도 적지 않는 비용이 들기 때문이다.
이런 고민을 해결해준 기업이 바로 세일즈포스(Salesforce)다. 세일즈포스는 미국 캘리포니아주에 본사를 두고 있다. 1999년 3월 오라클 임원이었던 마크 베니오프(Marc Benioff)가 설립했다. 소프트웨어를 클라우드 컴퓨팅 방식으로 제공한 최초 기업이라고 볼 수 있다.
세일즈포스는 CRM패키지를 고객 기업 컴퓨터에 직접 설치하는 방식 대신 클라우드 서버에 두고 고객이 사용료를 내고 CRM을 이용할 수 있도록 했다. 비싼 소프트웨어를 사야만 가능했던 CRM 주요기능을 웹으로 옮겨 중소기업의 CRM 도입비용을 획기적으로 낮췄다. 또 기업이 필요에 맞게 손쉽게 레이아웃을 변경할 수 있도록 했다. 이로써 기업마다 회사 특성에 맞게 설계가 가능해졌다.
세일즈포스는 CRM 효용성을 잘 알면서도 투자와 관리 비용 때문에 주저했던 중소기업을 단숨에 사로잡았다. 대기업만 할 수 있다고 여겨졌던 CRM을 온라인서비스로 전환, 중소기업 경쟁력을 강화하는데 큰 몫을 담당했다. 그 결과 SAP와 마이크로소프트, 오라클을 제치고 CRM시장 선두를 지키고 있다. 2013년과 2014년에는 포브스가 선정하는 세계 100대 혁신기업 순위에서 2년 연속 1위를 차지하기도 했다.
세일즈포스는 회사 인수로 규모를 키운 기업으로도 유명하다. 지난달 6월 28억달러(3조3000억원)에 전자상거래 플랫폼업체 디맨드웨어를 인수했다. 2006년부터 무려 38개 기업을 인수합병했다. 매년 평균 3.8개 기업을 인수한 셈이다. 마이크로소프트가 최근 인수한 링크드인도 인수하려 했으나 MS가 선수를 쳐 포기했다.
세일즈포스는 소프트웨어분야에서 가장 활발한 기업 벤처투자자 중 하나다. 최근 스타트업 지원에 5000만달러를 신규 투자하는 한편 클라우드 스타트업 육성을 위한 인큐베이터를 만들겠다는 계획을 밝히기도 했다.
창업자이자 최고경영자(CEO)인 마크 베니오프는 미국 민주당 유력 대선후보인 힐러리 클린턴의 러닝메이트로 거론되고 있다. 그는 지난해 인디애나 주가 반동성애법을 도입했을 때 자신은 물론 모든 직원을 “인디애나 주로 출장 보내지 않겠다”고 선언하는 등 사회 정치적 문제에 자기 목소리를 내는 기업인으로 잘 알려져 있다.
조사기관 가트너에 따르면 현재 CRM을 자체 데이터센터로 운영하는 기업은 전체 40% 수준이지만 2020년이면 25%까지 줄어든다. 대부분 기업 CRM이 클라우드로 옮겨갈 것이기 때문에 앞으로도 세일즈포스는 지속 성장을 계속할 것으로 전문가들은 예상했다.
<세일즈포스 기업현황>
권상희기자 shkwon@etnews.com
