11번가는 7일 대구시 중구 동인동에 `V센터` 2호점을 오픈했다고 밝혔다. V센터는 11번가가 고객과 직접 만나 반품, 환불 등 다양한 서비스를 제공하는 오프라인 고객센터다. 1호점은 지난 4월 서울 구로구 구로동에 구축했다.
11번가 관계자는 “전화, 이메일, 메신저, 댓글 등에 한정된 고객서비스에서 벗어나 고객과 대면할 수 있는 오프라인 고객센터를 마련했다”며 “차별화된 서비스로 고객 만족도를 높일 수 있을 것”이라고 설명했다.
11번가 고객이 반품 희망 상품을 가지고 V센터를 방문하면 현장에서 즉시 반품, 환불 처리를 진행한다. 기존 온라인·모바일 중심 반품 서비스는 최소 3~5일 소요됐다. 해외배송 상품, 주문제작 상품, 신선식품, 여행상품, 전자쿠폰 등은 오프라인 반품 서비스 범위에서 제외된다.
대구 V센터는 직접 고객을 방문하는 `찾아가는 반품 서비스`를 선보인다. 대구 중구 지역 거주 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 가정이나 회사로 직접 방문한다.
11번가는 연재 V센터를 10곳으로 확대할 계획이다. 반품 서비스 이외 다양한 체험 서비스도 선보일 예정이다.
김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 “고객의 교환·반품 불편을 해소하기 위해 오프라인 고객센터를 열었다”며 “차별화된 고객 중심 경영 서비스로 국내 전자상거래 시장을 선도할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
