AT&T 콜센터가 음성인식 기술을 이용해 실시간으로 속기록을 생성하고 고객의 감정 상태를 파악하는 시스템을 가동했다고 CNN머니가 17일 보도했다.
AT&T의 이 시스템은 고객과 상담원의 대화 내용 음성을 인식해 이를 실시간으로 받아쓰기해서 글자로 바꿔주는 일을 한다.
아울러 고객의 말투를 분석해 이 고객이 화가 났는지, 차분한 상태인지 등을 파악하고 데이터베이스와 대조한 후 해당 상태에 적합한 답변을 상담원이 보는 화면에 띄워준다.
특정 지역 고객들이 서비스 품질에 관해 짜증을 내는 전화를 집중적으로 걸어올 경우 이를 파악해서 상담원들에게 상황을 알려 주기도 한다. 이 시스템의 가장 큰 특징은 컴퓨터가 과거 경험에 따라 반응 양식을 바꿔나가는 ‘기계 학습’이다.
고객과의 상담 사례가 쌓이면 컴퓨터 시스템의 반응이 현실에 더 잘 맞는 방향으로 변하며, 이를 이용해 인간 상담원은 더 나은 고객 상담 서비스를 할 수 있게 된다.
또한 이를 바탕으로 고객이 다음에 어떤 질문을 할지 예상해서 상담원들이 화면을 보고 대비할 수 있도록 하는 기능도 있다.
AT&T는 페이스북, 트위터 등에서 자사에 대해 어떤 의견이 퍼지고 있는지를 모니터할 때도 이 시스템을 활용한다. 현재 내부에서만 이 시스템을 쓰고 있으나 다른 기업 고객들로부터 이 시스템을 사용할 수 있느냐는 문의를 받고 있다고 AT&T 랩스 임원인 마진 길버트는 전했다.
정미나기자 mina@etnews.com
