현대증권이 구형 TDM(시분할 방식)기반 콘택트센터 설비를 올(ALL) IP 기반으로 전면 교체했다.
아리시스는 현대증권에 올 IP 기반 콘택트센터 구축을 완료했다고 6일 밝혔다.
서비스 연속성을 위해 시스템을 3중화하고 10년 이상된 구형 TDM 기반 교환기와 CTI(Computer Telephony Integration)를 업그레이드했다.
증권업계 최초로 UQ(Universal Queue, 전화와 멀티미디어 채널 고객대기와 분배를 담당라는 시스템)를 구축해 전담 상담사를 지정하지 않고 전체 상담사가 채팅상담과 전화상담을 동시 또는 선택해 진행할 수 있어 운영 효율성을 높였다.
현대증권은 교체된 시스템을 기반으로 기존 전화상담 이외에 채팅(MTS & HTS)상담, SNS 상담 서비스를 고도화할 계획이다.
현대증권은 지난 6월부터 증권업무뿐만 아니라 종목, 시황 상담까지 실시간으로 제공받을 수 있는 증권사 최초 실시간 대화형 상담 서비스 `Able 톡상담`을 비롯해 ARS 메뉴를 시각화한 `보이는 ARS 서비스`를 시행 중이다.
임호택 현대증권 고객만족센터장은 “채팅상담 서비스는 어떤 장소에서도 고객이 고객만족센터에 연락해서 궁금증을 해소할 수 있는 매우 적극적인 1대1 상담 서비스”라며 “앞으로 다양한 소통 채널을 개발해 고객 만족 극대화를 추구할 것”이라고 강조했다.
아리시스 관계자는 “현대증권 콘택트센터 구축은 IPCC 기술 총 집합체”라며 “증권업계 인터넷전화(IPT)·IP콘택트센터(IPCC) 등에 ALL-IP 바람이 불 것”으로 기대했다.
김시소기자 siso@etnews.com
