소셜네트워크서비스(SNS)가 기업의 주요 마케팅 채널로 자리 잡았지만 아직 확실한 성공사례가 없어 전략 수립이 쉽지 않다. 3일 CIO비즈가 월마트의 소셜 전략 책임자 우망 샤가 말하는 `소셜미디어 성공 전략`을 소개했다. 이 전략을 도입하고 9개월 만에 트위터에서 월마트를 언급한 사람이 1200% 이상 증가했다.
◇명확한 가치 전달
샤는 “대중의 관심은 기업의 소셜 페이지에서 어떤 가치를 얻을 수 있는지에 쏠린다”며 “하나의 페이지에 여러 정보를 담는 것은 좋지 않다”고 말했다. 하나의 트위터 계정을 열고 월마트의 다양한 사업 소식을 전하는 것이 아니라 `월마트그린` `월마트헬시` `월마트액션` 등 다양한 계정을 열고 분명한 정체성으로 접근해야 한다.
◇고객 이해
고객이 누구인지 제대로 알아야 한다. 월마트는 소셜미디어에 커뮤니티 기능을 더해 활발한 대화를 이끌었다. 샤는 “실제 기업 소셜미디어에 접속한 고객이 어떤 주제를 가지고 지속적으로 대화하는지가 중요하다”며 “데이터를 수집·분석하는 시스템의 도움을 받아 고객의 관심사에 맞는 전략을 세워야 한다”고 말했다.
◇좋은 콘텐츠
월마트는 좋은 콘텐츠를 지속적으로 제공하는데 집중했다. 샤는 “대중이 좋아할 콘텐츠를 제공하고 실제 어떤 반응이 있는지 빠르게 체크했다”며 “좋은 콘텐츠는 고객과의 관계를 강화해준다”고 말했다. 그는 “대규모 프로모션을 진행하는 것보다 좋은 콘텐츠 제공이 꾸준한 고객 유입을 보장한다”고 덧붙였다.
◇세밀한 성과 측정
소셜 마케팅 성과 측정은 자금을 투자한 기업 입장에서 당연하다. 샤는 “트위터 리트윗과 페이스북 좋아요 숫자만으로 정확한 성과를 알 수 없다”고 말했다. 그는 “중요한 건 좋든 나쁘든 고객이 실제 기업 서비스에 대해 의견을 제시하는 것"”라며 “부정적 반응을 이끈 활동도 성과 측정에 포함돼야 한다”고 말했다.
◇데이터 활용
많은 기업이 데이터를 활용해 고객의 취향을 반영한 제품과 서비스를 추천한다. 월마트도 마찬가지다. 샤는 “데이터 활용은 고객을 이해하고 좀 더 나은 관계를 만드는데 유용하다”며 “데이터를 통해 전반적인 소셜 미디어 마케팅 전략을 세울 수 있고 전에 없는 통찰력을 얻을 수 있다”고 말했다.
정진욱기자 jjwinwin@etnews.com
