[ET서베이]2012년 애프터서비스 만족도 국산차, 무상 서비스는 수입차

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지난 1년간 자동차 애프터서비스 만족도는 국산차가 수입차 보다 높았다. 하지만 수입차는 무상서비스 만족도에서 국산차를 크게 앞서면서 직영사업장을 중심으로 제공되는 국산차 무상서비스가 취약하다는 것을 보여줬다.

자동차전문 조사기관인 마케팅인사이트가 자동차 애프터서비스를 받은 2만8994명을 대상으로 만족도를 조사한 결과 2009년까지는 수입차가 국산차를 20점 이상 차이로 꾸준하게 앞섰으나, 이후 그 차이가 급격히 감소하여 2012년 처음으로 국산차가 수입차를 앞섰다. 그러나 지정이나 협력사업장을 제외하고 직영사업장만을 따지면 여전히 수입차(783점)가 국산차(779점)를 앞선 것으로 나타났다. 무상 애프터서비스 대상자인 3년내 새 차 구입자로 좁히면 국산차 750점, 수입차 777점으로 국산차의 열세는 더 커졌다.

3년 내 새 차 구입자의 만족도를 서비스 형태별로 나눠 비교하면 국산차는 무상서비스(749점)와 유상서비스(744점) 간에 별 차이가 없었다. 반면 수입차는 무상서비스 781점, 유상서비스 747점으로 무상서비스가 유상서비스를 큰 차이로 앞서 수입차의 애프터서비스 만족도 우위는 무상서비스에 있는 것으로 나타났다. 한편 수입차의 유상서비스(747점)가 무상서비스(781점)에 비해 크게 낮은 이유는 비싼 수리비용 때문으로 보인다. 그럼에도 수입차의 유상서비스 만족도는 근소하지만 국산차보다 높았다. 수입브랜드의 원산지로 나눠 보면 일본차 만족도가 유럽차보다 90점이 높은 것으로 나타났다. 그러나 유상서비스에서는 유럽차에 근소한 차이(5점)로 뒤졌는데, 이는 예상보다 많은 비용 때문인 것으로 풀이된다.

표. 국산차 VS수입차 애프터서비스 만족도 비교(단위: 점)

자료:마케팅인사이트

김일환기자 ihkim@etnews.com