소프트웨어(SW) 유지보수를 비롯한 사후관리(AS)는 라이선스 공급보다 중요하다. 관계를 유지함으로써 지속적 수익 창출과 추가 수익원 확보가 가능하기 때문이다. 우리나라보다 외국에서 사후관리를 더 중요하게 여긴다. 국내와 같은 수준의 지원이 어렵기도 하지만 고객 지원이 적절하지 못하면 곧바로 신뢰 하락으로 이어지기 때문이다. 국내와 같은 유지보수 방식으로는 해외 고객의 신뢰를 얻기 어렵다. 체계적인 기술지원 체계가 필수다.
◇현지 파트너 역량을 높여라
시차가 작은 국가의 간단한 유지보수는 이메일이나 전화로 가능하다. 하지만 시차가 크고 직접 엔지니어를 파견해야 한다면 얘기가 달라진다. 현지 지사 설립이 어려운 중소 SW기업은 유지보수를 맡을 역량 있는 파트너사가 중요하다.
소규모 제품을 공급했다 하더라도 판매권만 가진 파트너로는 추가 사업을 기대하기 어렵다. 따라서 영업과 상담, 유지보수 인력을 갖춘 믿을 만한 파트너를 선별해야 한다. 단순 제품이 아닌 컨설팅을 비롯해 고급 기술이 필요한 제품이라면 파트너 선정에 더욱 신중을 기해야 한다. 인피니트헬스케어 관계자는 “파트너사와 계약 조건에 전담인력 운영을 명시하고 본사 지원 없이 자체 서비스가 가능하도록 주기적인 교육을 실시해야 한다”며 “1차 현장서비스는 파트너사가, 난이도 높은 지원은 본사가 직접하는 담당하는 체계를 갖추는 게 바람직하다”고 말했다.
본사 조직 체계 정립도 필요하다. 해외 비즈니스 전담팀을 꾸리고 원격으로 장애를 처리할 환경도 조성해야 한다. 하지만 해외 유지보수 관건은 1차 서비스를 책임지는 현지 파트너 역량에 따라 크게 달라진다는 것을 잊지 말아야 한다.
◇먼저 하자 없는 제품을 만들자
해외 진출 SW기업들은 현지 파트너를 선정하면 바로 유지보수 교육을 실시한다. 이를 위한 교육 자료와 프로그램도 마련해야 한다. 조규곤 파수닷컴 대표는 “고객사에 배포하는 매뉴얼과 교육 프로그램으로 파트너사에 대한 효과적인 교육이 어렵다”며 별도 프로그램의 필요성을 강조했다. 그는 파트너 교육 후 일정 기간 동안 고객사를 확보하지 못하더라도 지속적인 교육으로 향후 사업에 대비해야 한다고 조언했다.
히스토리 관리를 위한 시스템도 필요하다. 제품이 공급되고 나면 고객·파트너사·본사 간 이메일 커뮤니케이션이 잦다. 파트너사 직원이 바뀌면 이런 정보들을 공유하기가 어렵다. 포시에스는 이 문제를 해결하기 위해 게시판을 별도로 구축했다. 고객 질문에 대한 답변을 공유하고 히스토리로 보관한다.
소규모 SW기업은 비용 등 여러 걸림돌로 파트너사 확보와 고객 지원이 여의치 않다. 이런 기업이 유지보수 비용과 횟수를 줄이려면 제품 하자를 줄이는 데 집중해야 한다. 유지보수를 들여다보면 단순 업그레이드보다 `하자보수`인 때가 더 많다. 제품 수출 이전에 충분한 현지화 과정을 거쳐 제품 결함을 최소화해야 한다는 게 선행 수출 기업들의 조언이다.
안호천기자 hcan@etnews.com
