LG전자는 고객 친화적 서비스홈페이지(http://www.lgservice.co.kr) 개편으로 온라인상에서 제품 문제를 해결한 고객 비중이 크게 증가했다고 10일 밝혔다.
LG전자는 지난 1월초 서비스홈페이지를 대대적으로 개편했다. 이후 두달여 동안 콜센터에 전화하거나 서비스센터를 방문하지 않고도 서비스 홈페이지를 통해 문제를 스스로 해결한 서비스 고객이 24%에서 38%까지 높아졌다고 밝혔다.
온라인 서비스 이용 고객이 느는 것은 회사와 고객에게 모두 이득이다. 고객은 서비스센터에서 대기하거나 상담원 연결을 기다리는 데 낭비하는 시간 및 에너지를 줄일 수 있고, LG전자는 서비스 비용을 절감할 수 있기 때문이다.
LG전자 서비스 홈페이지 방문자 수도 늘고 있다. 올해 1~2월 동안 LG전자 서비스 홈페이지를 방문한 고객 수는 전년 동기 대비 16% 증가했다. 또 방문자의 33%가 사이트에 재방문하는 것으로 나타났다.
LG전자는 사용자가 실제 필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 서비스 홈페이지의 사용자환경(UI)를 대폭 변경했다. 애프터서비스 접수 기능 중심의 홈페이지를 `스스로 문제해결`-`전문가 상담`-`출장·방문 예약` 등 단계별 대응법에 맞춰 메뉴를 구성했다. 제품에 문제가 발생했을 경우 직접 문제 해결을 시도하는 소비자가 많아지는 점을 반영한 것이다.
`스스로 문제 해결`의 `간단 조치 방법` 메뉴에는 약 6000여건의 설명자료를 제공한다. 동영상과 자세한 설명으로 간단 진단이나 조치는 고객이 스스로 해결토록 한 것이다.
유승국 LG전자 한국서비스담당 유승국 상무는 “의견 수렴, 사용성 테스트 등 소비자 조사를 반영해 6개월 넘게 홈페이지 개편에 공을 들였다”고 말했다.
김승규기자 seung@etnews.com
