[소통 수준 평가] 소셜 채널별 소통 노하우를 익혀라

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기업이나 정부기관이 주로 활용하는 인터넷과 소셜 미디어 소통 채널로 웹사이트와 블로그, 페이스북과 트위터 등을 꼽을 수 있다. 조사 결과 기업은 트위터, 공공기관은 블로그 운영에서 상대적으로 경쟁력이 강한 것으로 나타났다. 페이스북은 최근 활성화되고는 있으나 일반 고객 참여를 이끌어 낼 콘텐츠 부족과 운영 미숙 등으로 아직 관계지향적인 페이스북 장점을 잘 살리는 사례는 드문 것으로 나타났다.

조사 대상 조직의 소통 채널 운영 실태를 살펴보면, 정보의 충실한 전달에는 강점을 지녔으나 아직 고객과 네트워킹하며 적극적 피드백과 상호 작용을 끌어내는 데엔 미진한 것으로 분석됐다.

블로그는 해당 기업과 기관 이해도를 높이고 주제에 맞게 다양한 콘텐츠를 충실하게 제공하는 데 장점이 있었다. 반면 고객과 토론과 피드백을 유도하는 등 네트워크 형성 측면에선 만족도가 낮았다. 국립공원관리공단과 한국거래소가 활발한 고객 소통을 하는 편이었고, 도미노피자가 고객 관계 부분에서 좋은 평가를 받았다.

트위터는 충실한 정보 제공 외에 사용자 참여를 끌어내는 관계지향성 측면에서 잘 활용되는 것으로 나타났다. 다양하고 풍부한 정보를 수시로 올리는 점에서는 우수하지만, 운영자의 독특한 화법으로 고객과 실시간 대화하는 단계까진 이르지 못했다. 이트레이드증권 트위터가 투자 정보와 자사 활동 정보를 적절히 제공하는 것으로 평가됐다. 한국관광공사와 한국민속촌은 관광 관련 콘텐츠를 활용한 트윗 소통이 눈길을 끌었다.

국내 기업과 공공기관의 페이스북 페이지 운영은 해당 조직 주요 뉴스를 실시간 파악할 수 있는 공개적절성과 적절한 팬과 댓글 수를 유지하는 관계지향성, 다양하고 풍부한 최신 정보를 제공하는 고객지향성 등에서 높은 평가를 받았다.

반면 수준 높은 고객 맞춤 정보를 제공하고 고객과 즉각 소통하는 데에는 부족함을 보였다. 정보를 꾸준히 제공하며 적정 팬 수를 관리하는 수준까지는 갔지만 정보 질을 높이고 고객과 소통하는 부분에는 여전히 어려움을 느끼는 것으로 풀이된다. SK텔레콤과 신한은행·기업은행·서울시 등이 페이스북을 잘 활용하는 기관으로 평가됐다.


소셜 채널 운영현황

자료:업계 종합

한세희기자 hahn@etnews.com