콘택트센터 업계가 10년 만에 금융권 특수를 맞았다. 은행·카드·증권사가 줄줄이 콘택트센터 고도화 프로젝트에 나섰기 때문이다.
25일 업계에 따르면 상반기 주요 금융사를 중심으로 대규모 발주가 이어질 전망이다. 이미 농협, 신협, 기업은행, 롯데카드, 유진투자증권 등 금융기업이 콘택트센터 업그레이드 작업에 돌입했다.
금융권 콘택트센터 개편은 지난해 말 시작된 IT 시스템 고도화 바람과 맞물려 있다. 올해 초 구체적인 로드맵을 완성한 기업이 실제 투자에 들어가고 있다는 설명이다. 업계는 이번 투자가 거의 10년 만에 돌아온 큰 기회로 보고 수주전에 집중하고 있다.
조영광 엠피씨 사장은 “금융 쪽 차세대시스템 구축 사업으로 현재 다수 대규모 계약이 진행 중”이라며 “대형 IT사업 투자 사이클과 신규 수주 추이를 볼 때 큰 성과를 기대하고 있다”고 말했다.
금융기업들은 이번 개편에서 클라우드(가상화), 소셜네트워크서비스(SNS), 통합커뮤니케이션(UC) 등 앞선 시스템을 대거 도입할 계획으로 알려졌다.
교환기(PBX), CTI(Computer Telephony Integration) 같은 핵심 장비를 가상화하는 것에 그치지 않고 콘택트센터를 전사 차원 대고객 접점으로 활용한다는 전략이다.
기업은행은 콘택트센터와 본사를 통합커뮤니케이션(UC)으로 묶어 VIP 고객을 센터에서 직접 응대할 수 있는 시스템을 추진하고 있다. 창구 단순반복 업무를 줄이는 동시에 고객을 다양한 각도에서 지원할 수 있는 협업체제를 만드는 것이 목표다.
지난해 연달아 보안 사고를 낸 농협 역시 1000억원대 비용을 들여 콘택트센터를 비롯한 IT시스템을 전면 개편한다.
최문찬 제네시스 상무는 “금융권이 보수적이긴 하지만 이번 개편에서는 거의 모든 기업이 클라우드, SNS, UC 등 첨단 솔루션 도입을 원하고 있다”며 “CS(Client Satisfy) 차원에서 콘텍트센터 역할이 늘어나며 당분가 투자 열기가 이어질 것”으로 내다봤다.
김시소기자 siso@etnews.com
