국민권익위원회가 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용한 콘택트센터를 구축했다.
제네시스텔레커뮤니케이션스(지사장 지운섭)는 국민권익위원회 110정부민원안내콜센터에 자사 SNS 콘택트센터 솔루션을 제공했다고 9일 밝혔다.
제네시스 소셜 인게이지먼트 솔루션은 기존 음성 채널 외에 소셜 미디어에서 유입되는 고객 메시지를 수집·분석해 상담원에게 자동 분배하는 등 고객 접점을 확대하고 서비스 만족도를 강화시킨 점이 특징이다. 트래픽에 따라 자동으로 SNS와 호를 나눠 양질의 서비스를 지원할 수 있다.
현재 110콜센터는 국민권익위원회를 포함해 행정안전부, 식품의약품안전청, 국가보훈처, 통계청의 총 5개 부처 콘택트 센터를 운영하고 있으며, 하루 평균 약 9000건에 달하는 인바운드 콜을 처리하고 있다.
권익위는 소셜 응대를 전담하는 상담석을 별도로 마련해 110 페이스북(110call)과 110 트위터(@110callcenter), 화상채팅 상담 등을 실시하고 있다.
김시소기자 siso@etnews.com
