KT(대표 이석채)가 3만2000여 전 임직원의 집단지성을 기반으로 대 고객 트위터 상담서비스를 제공한다.
KT는 전 직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스 ‘올레 소셜 라이브’를 시작한다고 14일 밝혔다.
KT는 올해 주요 경영방향인 전사 고객만족(CS) 혁신을 위해 기존 소셜미디어 담당부서와 전문상담사 중심으로 운영되던 트위터 채널을 전 직원 대상으로 확대 개편됐다.
고객이 ‘@olleh’로 트윗하면 기존 상담센터가 해당 메시지에 즉각 응대하고, 상담센터가 대응하기 힘든 문의는 해당 실무자에게 실시간으로 전달돼 집단지성 커뮤니티를 통해 답변이 제공된다. 질문과 답변은 올레닷컴( olleh.com)에 게시되어 고객 누구나 열람이 가능하다.
KT는 서비스 개편과 함께 트위터 전문상담사를 대폭 확충했으며 페이스북, 올레톡 등 텍스트를 기반으로 하는 모든 CS 채널을 통합하여 스마트폰 시대에 걸맞는 서비스를 제공할 계획이다.
송정희 KT 서비스이노베이션(SI)부문장은 “KT 전 직원의 집단지성을 활용하여 더욱 스마트한 CS 활동으로 무결점 서비스의 원년을 이루겠다”고 말했다.
이호준기자 newlevel@etnews.com
